「対応できない」の敬語表現・使い方と例文・別の敬語表現

仕事の中で「対応できない」という場面が出てくることがあります。顧客先や接客業などにおいて、「対応できない」ということを伝えなくてはいけない場合、相手に失礼のない敬語表現にする必要があります。

「対応できない」のように、何かをすることができないなどを伝える場合、言葉の選び方は慎重に行う必要があります。言い方を間違えてしまいますと、思わぬトラブルやクレームに発展してしまう可能性がありますので、注意するようにしましょう。

「対応できない」という言葉を丁寧語の敬語に変換すると、「対応できません」になります。「対応できません」は、「対応できない」という言葉の敬語表現です。

しかし、できないという否定する言葉を敬語にする場合、丁寧語の敬語に変えた場合、人によっては突き放された印象に聞こえてしまうことがあり、敬語なのにも関わらず相手に不快感を与えてしまう可能性があります。

否定語を敬語にする場合は、さらに別の敬語に置き換えたり、クッション言葉などをうまく利用し、相手に不快感を与えないように「対応できない」ということを伝える必要があります。

丁寧語の敬語表現を使っているから、問題がないということではありません。相手に不快感を与えてしまう敬語表現は、思わぬトラブルやクレームにつながってしまう可能性があります。「否定」の意味の言葉をお客様に伝えなければならないときは、特に言葉選びや使い方に注意することが大切です。

「対応できない」という言葉を謙譲語にする場合は、「対応致しかねます」「対応できかねます」といった表現にすることができます。

謙譲語を使った場合でも、相手の希望に沿うことができないということを伝えなければなりません。できるだけこちらの誠意を示すように、謙譲語とクッション言葉を組み合わせ丁寧な言葉遣いを心がけるようにしましょう。

クッション言葉とは、次に続く言葉の印象を和らげる効果がある言葉です。たとえば、「お手数をおかけいたしますが」「大変恐縮ですが」「お忙しいところ恐れ入りますが」「ご希望に沿うことができず大変申し訳ございませんが」といった言葉がクッション言葉と言われている言葉です。

相手に何かお願いをしなければならない場面や、お断りをしなければならない場面などで良く使われています。こうしたクッション言葉が入るだけで、こちらの気持ちを伝えることができますので、使い方を覚えておくと便利です。

では、実際にビジネスシーンで「対応できない」ということを伝えなくてはいけない場合、どのような言葉を使うことが適切なのでしょうか。

「対応できない」という言葉の敬語での使い方についてご紹介します。

実際の言葉を使う前に、まず敬語の基本的な知識についてご紹介します。敬語とは、使う相手に対して敬意を表すときに使う言葉です。つまり、敬語を使うということは、相手に敬意を表していますということを伝えることにもなります。

敬語には3つの種類があります。

相手の言動や行動に対して、自分が言葉で表現するときに使う「尊敬語」です。もうひとつは、自分の言動や行動に対して、自分をへりくだった表現に変える「謙譲語」です。最後は、「です」「ます」や言葉の前に「お」や「ご」をつけて丁寧な言葉遣いにする「丁寧語」です。

状況や相手との関係性などで、適切な言葉選びが大切なポイントになります。

「できない」という否定的な内容を相手に伝える場合は、クッション言葉と「謙譲語」を組み合わせて使うことがおすすめです。「丁寧語」も敬語表現の言葉ですが、「できない」という言葉を伝える場合は、「丁寧語」ではなく、「謙譲語」を使う方が良いでしょう。

メールで「対応ができない」ということを相手に伝える場合は、多少硬い印象の言葉を使っても問題ありません。口頭で直接相手に伝える場合、あまり堅苦しい表現にしてしまいますと、逆に嫌味な印象を与えてしまうことがあります。

メールや手紙など、文章で相手に伝える場合は、きちんとした表現を使うことで、相手の印象が良くなる場合もあります。

・大変申し訳ございませんが、当日の時間変更は対応致しかねます。ご理解とご協力のほどお願い申し上げます。

・大変ご迷惑をおかけしておりまして申し訳ございませんが、今月中の修理は対応は致しかねます。現在大変混み合っておりますので、修理対応にお時間をいただいております。ご理解のほどお願いいたします。

サービス業以外のビジネスの場合も「対応できない」ことを伝えなくてはいけない場合があります。相手は、取引先や顧客などの場合が多いため、できる限り丁寧な対応を心がけましょう。

・先日ご連絡いただきました納期の件ですが、大変申し訳ございませんが、20日までの納品の対応は致しかねます。メーカーより弊社への商品到着予定が23日となっておりますので、最短で24日の納品になります。ご理解をいただきますようお願い申し上げます。

・この件に関しましては、大変申し訳ございませんがメールでの対応は致しかねます。お忙しいところ大変恐縮でございますが、担当者より改めて電話にて対応させていただきます。

商品を販売している会社などでお客様都合での返品を希望する場合、商品の性質上対応できない場合があります。このような場合、注文の段階でお断りの文面を入れてあった場合でも、お客様の要望に応えることができない（対応できない）と言う意味でお詫びの文章にしなくてはいけない場合があります。

たとえ「対応できない」内容であったとしても、お客様に不快な思いをさせてしまっていることは事実です。こちらに落ち度がない場合も、その点に関してまずお詫びをすることがクレーム対応の鉄則です。

弊社製品に関しまして、お客様には大変ご迷惑をおかけしておりますこと、謹んでお詫び申し上げます。

お問い合わせいただきました商品の返品の件でございますが、商品の性質上お客様のご都合による返品対応は致しかねます。ご希望に沿うことができず大変申し訳ございませんが、ご容赦いただきますようお願いいたします。

「対応ができない」ということに対して、納得できずにクレームを言うお客様もいます。この場合、どんなに誠意を尽くして、敬語で丁寧な対応をしても納得していただけないことがあります。このような場合、お客様の要求をすべて対応しようとしてしまいますと、他のお客様に対して不公平な対応になってしまいます。

「対応できない」という内容を伝えた結果、クレームになってしまった場合のクレーム対応についてご紹介します。

クレーム対応の鉄則は、お客様に対してこちら側の事情を説明するのではなく、まずは「お詫びをすること」です。こちら側に何の落ち度がなく、お客様の理不尽な理屈からクレームが発生している場合でも、最初にしなければいけないことは「お詫び」です。

これは、「対応できない」ことへのお詫びではなく、お客様を不快にさせてしまったことへのお詫びですので、誠心誠意お詫びをするようにしましょう。

次にどんな理不尽な理由であったとしても、まずはお客様の言い分をお聞きしましょう。クレームを言っているお客様は、精神状態が怒りの状態になっています。その状態でこちらの事情を説明してしまいますと、さらに興奮されてしまいます。

まずはお客様の落ち着くまで、お客様の言い分をお聞きしましょう。

お客様が言いたいことをすべて話し終わって、精神的に落ち着いたら、「対応ができない」ということを伝えるようにします。どんなに腹の立つ理由であったとしても敬語での対応は必須です。

こういうときは、クレームを対応している方も動揺しています。こういうときこそ、しっかりとした敬語での対応が必要になります。それでも対応しきれない場合は、上司などに相談するようにしましょう。

「対応できない」内容により、「対応できない」ということを別の言葉で敬語表現することができます。状況などにより使い分けると良いでしょう。

ビジネスシーンでは、条件が合わず「対応できない」といった場面があります。このような場面で敬語表現にする場合は、「対応致しかねます」ではなく、「こちらの条件を満たすことができないため、大変残念ではございますが謹んでご辞退させていただきます」といった使い方をすることもできます。

意味としては、「対応できない」ということなのですが、「辞退する」という表現を使うことで「対応できない」ことを表すことができます。

自分が希望していた内容の仕事ができる機会に恵まれた時に、他の仕事との兼ね合いで「対応ができない」ことがあります。

そのような場合の敬語表現として、「どうしても都合を付けることが難しいため、残念ではございますが、今回は見送らせていただきます」といった使い方をすることができます。「見送る」も「対応できない」と同じ意味合いで使うことができます。

上司からの依頼内容に「対応できない」場合、敬語に注意することももちろん大切なのですが、ただ「対応できません」では仕事が円滑に進まなくなってしまう可能性があります。このような場合は、上司に対して敬語表現に気を配り、なおかつ一緒に代替え案を提案することがおすすめです。

「対応できません」という敬語だけでは、上司への印象を悪くしてしまうこともありますのでまず、「対応できない」という言葉を「対応が難しい」という言葉に置き換えます。そのあとで、代替え案を提示することで仕事を円滑にすることが可能になります。

・今日中の対応は難しいのですが、明日の午前中まででしたら対応することができます。

・他の仕事の納期との兼ね合いで1人で行うことは難しいのですが、他の人にも応援をお願いすることができるのであれば、対応が可能です。

相手に対して「対応できない」ということを伝える場合、相手との関係性などで言いにくい場合もあるでしょう。しかし、「できない」ということをうやむやにしてしまいますと、逆に相手に迷惑をかけてしまうこともあります。

「対応できない」場合は、きちんとその旨を伝えた方が相手のためにもなります。「対応できない」事実をうやむやにすることは絶対に避けるようにしましょう。曖昧な返答は、返って相手の信頼を損ねる原因にもなりますので、注意するようにしましょう。

「対応できない」ということを相手に伝えるのは、ときには伝えにくいこともあります。しかし、きちんと伝えない方が返って状況が悪化してしまうことがあります。「対応できない」のように伝えにくい言葉こそ、きちんとした敬語を身に付けておくことが大切です。

伝えにくい言葉こそ、正しい敬語でこちらの誠意を表すように心がけましょう。