テクニカルサポートとはどのような仕事なのか？カスタマーサポートとの違い

製品やIT業界に興味のある方は、技術を活かせるテクニカルサポートの仕事に興味があるのではないでしょうか。テクニカルサポートは、お客様からの問い合わせに対し、技術面でサポートする仕事です。

この記事では、テクニカルサポートの業務内容と必要なスキル、また役立つ資格や技術を身につける方法についてご紹介します。

テクニカルサポートのやりがいについても理解できますので、ぜひご覧ください。これから案件を探すために役立つ情報となりますので、さっそく見ていきましょう。

テクニカルサポートとは、お客様にパソコンなどの製品に関する操作等をサポートする仕事です。電話、メール、チャットで操作方法を説明し、問い合わせやトラブルに対応します。

製品の詳しい知識や技術に通じているため、お客様からヒアリングした情報をもとに、順次操作方法を伝え、問題解決に向けて一緒に対処していくことが可能です。

ヘルプデスクとは、お客様からの問い合わせ・トラブル・故障などについて電話対応などでヒアリングを行う仕事です。お客様と製品の状況を確認し、対応します。

テクニカルサポートの場合は、ヒアリングをもとに問題解決に向けて技術面でお客様をサポートしていく業務です。お客様の問題に合わせて、操作方法をお伝えできます。

カスタマーサポートとは、お客様からの問い合わせやクレームに対して、問題解決に向け対応する仕事です。製品の使用方法などは、チャットボットやURLを活用することもあり、また新たなサービス提供をお勧めすることもできます。

テクニカルサポートの場合、製品に関する技術的なサポートをします。製品の知識があるため、お客様の問い合わせを引き継ぎ、対応していくことが可能です。

テクニカルサポートとは、お客様の問題解決をサポートする業務ですが、その際に求められるスキルや経験もあります。これから業務に就く時、また新たな案件を探す時に、今までのスキルや経験を活かせる可能性があります。

では、具体的にどのようなスキルと経験が役立つのでしょうか。次に取り上げる4つの点は、今後のテクニカルサポート業務に役立ちますので、確認してみましょう。

テクニカルサポートでは、お客様の問い合わせに対応しながら、操作方法などを説明していきます。そのため、お客様に対応するカスタマーサポートの経験があるなら活用できます。お客様に対応する際のビジネスマナーも役立つでしょう。

お客様の問い合わせやトラブルに合わせて対応し、解決していくことで、お客様の不満を解消し、製品の使用をサポートすることができます。

テクニカルサポートでは、製品の不具合の原因を調べてサポートすることがあります。そのため、エンジニアとしてOSやシステム開発などに携わってきた経験を活かすことができます。

システムエンジニア、インフラエンジニアとしての経験、パソコンとITの知識とスキルを活かして、トラブルに対応できるでしょう。

業務改善提案は、課題・プロセス・改善のために必要なことを提案します。その方法を、お客様のトラブルを解決するために適用できます。

テクニカルサポート業務では、業務改善の提案をした経験を活かすことができます。お客様のトラブルの原因を探り、解決するためにどのような操作が必要か判断し、サポートできるでしょう。

テクニカルサポートでは、コミュニケーションのスキルが役立ちます。ヒアリングでお客様のトラブルを聞き、解決方法を丁寧に説明する必要があるからです。

さらに、お客様との連絡を円滑に進めていくためにも、コミュニケーションスキルは必須と言えるでしょう。

テクニカルサポートとは、お客様をサポートしながら製品の操作方法などを説明していく仕事ですので、業務に就いて継続していくために新たなスキルを身につける必要があります。

では、テクニカルサポートとして活躍するには、どのようなスキルが必要なのでしょうか。次の3つの点を取り上げます。

テクニカルサポートでは、ハードウェアのCPU、ソフトウェアのOSを扱います。そのため、製品のアップデートなどに伴い、新しい知識や情報に通じていく必要があります。

テクニカルサポートとして活躍するには、常に新たな情報を得ていかなければならないのです。

テクニカルサポートでは、粘り強い精神力が必要です。お客様からヒアリングをし、問題点を探します。そして、解決方法を考え、お客様に操作方法を説明し、サポートしていきます。

お客様にも安心して操作して頂けるように、諦めずに問題解決に向けてサポートを継続することが必要です。

お客様をサポートする際、1人1人の状況やスキルに合わせて説明する、臨機応変な対応が必要になります。また、問題の解決方法は1つとは限りません。

お客様の知識や慣れている操作方法などによって、対応を変える必要がある場合も出てきます。テクニカルサポートでは、物事を臨機応変に対応することが求められます。

ここから、テクニカルサポートで役立つIT系の資格をご紹介します。資格を取得すれば、テクニカルサポートの基本的な知識やスキルを身につけることができます。

資格取得により採用率が高くなったり評価が上がったりする可能性もあるため、次からの資格を確認してみましょう。

企業によっては、ITサービス関連業務に従事する人は、資格取得が必須とされています。コンタクトセンター検定試験は、ITサービスマネジメントや運用管理に役立つ資格です。

コンタクトセンター検定試験には、オペレーションレベルとプロフェッショナルレベルがあります。

【オペレーションレベル】
・エントリー資格（EN）
・オペレーター資格（OP）
・スーパーバイザー資格（SV）

【プロフェッショナルレベル】
・オペレーションマネジメント資格（OMP）
・コンタクトセンターアーキテクチャ資格（CAP）

コンタクトセンター検定の資格を取得することで、スキルとキャリアアップに繋がり、企業では品質の向上と運用の円滑化となります。

情報処理技術者試験は、国家資格の1つです。その13種類の資格の中で、IT利用者には「ITパスポート（IP）」の資格、情報処理技術者には「基本情報技術者試験（FE）」の資格がお勧めです。

ITパスポート（IP）は、AIやITの技術など広範囲から問題が出題されるため、ITに関する総合的な知識を身につけられます。基本情報技術者試験（FE）は、プログラミングやセキュリティなどのエンジニアに役立つ問題が出題されます。

どちらの資格も、ITに関する知識やスキルを証明できるため、テクニカルサポートをする際に有利となり、業務で力を発揮することができるでしょう。

出典・参照： IPA 独立行政法人 情報処理推進機構：情報処理技術者試験・情報処理安全確保支援士試験

業務で扱う製品やサービスによりますが、ベンダー資格の取得もお勧めです。ベンダー資格とは、ハードウェアやソフトウェア、ネットワーク機器などのIT関連製品を販売しているベンダー企業が、自社製品の操作技術や管理技術を満たしていることを認証する資格です。

ベンダー資格の中では、IT技術力を証明するLinuC（リナック）と、シスコ技術者認定が特にお勧めです。

LinuC（リナック）は、Linuxサーバーの構築と運用を行うLinuC-1、Linuxシステムとネットワークの設計・構築を行うKinuC-2、各分野の専門的技術を持つLinuC-3があります。

LinuCを取得すると、広範囲で多様な技術の証明ができるため、即戦力となるでしょう。クラウド技術やアプリ開発といったIT技術に特化しています。

シスコ技術者認定は、エントリー、アソシエイト、プロフェッショナル、エキスパートの4つです。

エントリーはネットワーク専門、アソシエイトは基礎を習得し最新のテクノロジーを利用するネットワーク専門、プロフェッショナルはコアテクノロジーと選択したテーマで認定、エキスパートはテクノロジー業界で権威ある資格となります。

シスコ技術者認定は、エンジニアとソフトウェア開発者が技術の変化に対応し成功するための資格です。

LinuC（リナック）とシスコ技術者認定を取得するなら、テクニカルサポートで最新の製品・IT技術に対応できます。

テクニカルサポートは、業務上難しい面がある一方、多くのやりがいも感じられる仕事です。では、具体的にどのようなやりがいがあるのでしょうか。ここでは主に3つの点をご紹介します。

テクニカルサポートでは、お客様からの様々な問い合わせを受けます。その1つ1つの異なるケースに合わせて、問題を探ることが必要です。

解決に向けてサポートするには、お客様からのヒアリングをもとに、仮説を立てて解決方法を見つけていきます。仮説はいくつか考えられるでしょう。お客様に操作方法を伝えながらお客様の製品等の状態を確認し、問題を解決できる仮説を進めていきます。

その結果、テクニカルサポートの業務経験により、仮説構築と問題解決力のノウハウを得ることができます。

様々な問い合わせに対応することで、ITや製品に関する知識が増えます。アップデートなどにも対応することにより、新たなスキルも身につきます。

それは、今後のキャリアアップにも繋がるでしょう。

お客様の困っている問題を解決するためにサポートすることで、お客様から感謝されることがあります。人の役に立てたという実感が得られ、テクニカルサポートの大きなやりがいとなります。

お客様のために、専門知識を活かせて良かったと思えるでしょう。

ここまで、テクニカルサポートの仕事について紹介してきました。専門的な知識とスキル、お客様への対応方法など、テクニカルサポートで必要なこともあります。しかし、やりがいがある仕事です。

ぜひ、ご紹介した資格を検討し、転職や就職、案件探しに役立ててみてください。スキルアップ、キャリアアップへ繋がることでしょう。