顛末書の書き方と例文｜始末書との違い・上手に書くには

始末書と顛末書の違いは？どう使い分ける？

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顛末書とはどのようなときに書くものなのでしょうか？取引先などの社外へはどのような書き方を取れば良いのでしょうか。また、社内に対してはどのような書き方をするのでしょうか。社外に向けた顛末書の書き方・例文、社内に向けた顛末書の書き方・例文をそれぞれご紹介していきます。

企業によっては、「顛末書」と「始末書」の区分けがなく曖昧な用途で使われることもありますが、 厳密に言えば、始末書は不始末やミスやトラブルを詫びる反省文的な意味合いが強いです。

一方、顛末書は、なぜ不始末やミス、トラブルが起きてしまったのか、そうなった原因や経緯を報告する意味合いが強いものになります。

そのため、顛末書と呼ばれる書類は、基本的には始末書と同様、社内の上長や上層部にあてた不始末などの報告書となります。またその他には取引先や一般消費者などのお客様に向けた社外あて、役所や公的機関などに提出する報告書類の名称にも用いられています。

一方、始末書は、懲戒、訓告、戒告といった社内処分を伴うような場合に、反省文のような書き方で多く用いられます。

役所や公的機関への顛末書には、書き方が決まっているものが多い為、ここでは書き方・例文はご紹介しません。社内向け顛末書とお客様向けの顛末書の二つについて、書き方と例文をご紹介します。

顛末書の書き方・書式

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社外の場合の顛末書の書き方・書式

取引先や、お客様（消費者、取引先）など社外に対して作成する顛末書は、一般的には「詫び状」や「謝罪文」などと呼ばれます。社内に向けた顛末書と書き方は似ていますが、原因や経緯などの説明において、社外秘である事項はうまく伏せながらも出来るだけ詳細に、誠意を持って相手方に謝罪しなければなりません。

顛末書は以下の書き方で作成します。
・謝罪
・原因
・経緯
・改善策
・返金や返品、交換のお知らせ
・お詫びの品

お詫び状や謝罪文は、製品やサービス、接客に不備や不具合があった場合や、事務的な処理や手続き上にミスがあった場合、また製品やサービスに関するクレームがあった場合などに必要になります。

お詫び状は、不具合や、ミスやトラブルがわかったらすぐに、なるべく早く出します。
できれば、まずはできるだけ早く電話で謝罪し、改めて書面でお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。

どのような内容であっても、顛末書にまとめる時の書き方は同じです。この後に、具体的な例文もご紹介していきます。

社内の場合の顛末書の書き方・書式

顛末書の書き方は以下の内容に沿って行われます。
・いつ、どこで、どのようなことが起こったのか
・被害や損害の程度はどの程度か
・現状の対応はどうなっているのか
・今後の対策はどうするか
・担当者の意見はあるのか

一方、報告書に関しては客観的で公平な視点が求められます。そのため、その事件の当事者ではなく、適任とされる第三者が作成することもあります。

報告書のように冷静かつ俯瞰的なものの見方はビジネス文書作成で求められるスキルですので、身につけておくといいでしょう。

また、報告書や顛末書では、そのほかに問題は何か、原因や責任の所在はどこか、必要な対策は何か、優先順位は何かについても見極めていくことが重要です。

顛末書の例文は？

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重大なことが起きてしまった時だからこそ、冷静な気持ちで顛末書の作成に向き合いたいもの。そんな時に、例文を知っておくと心強いです。社外に向けた顛末書の例文、社内に向けたものの例文に分けてそれぞれご紹介します。

社外の場合の例文

社外に向けた顛末書の場合、基本的には謝罪・お詫び状という形で作成することになります。この時には、担当者や上長などの捺印が必要になってきます。どのような文面で顛末書を作成するのか、例文をみてみましょう。

＜例文１＞

平成○○年○○月○○日
株式会社○○　○○工場
○○課　○○　○○様
△△株式会社
郵便番号　〒○○○-○○○○　○○県○○市○○町○ー○ー○
電話番号　○○○○-○○-○○○○
○○部○○課 （氏名）○○ ○○

謹啓
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
　この度は、○○の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
当社で原因の調査を致しましたところ、○○（原因の説明）が判明いたしました。
　○○（経緯の説明）といったことにより起きました為に、多大なご迷惑をお掛けしましたことを心よりお詫び申し上げます。
　今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
　略儀ではございますが、取り急ぎ書面 にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬ ご指導のほどよろしくお願い申し上げます。
敬具

＜例文２＞

平成○○年○○月○○日
○○　○○様
○○株式会社
郵便番号　住所
電話.番号
お客様センター　○○　○○（フルネーム）
謹啓
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
　このたびは、商品に誤りがあり誠に申し訳ございませんでした。
弊社で原因を調査いたしましたところ、○○（原因）でございました。
　本来であれば防げたミスでございますが、○○（経緯）によって今回のようなことが起きてしまいました。
今後二度とこのようなミスが無いよう、社員教育を徹底するとともに、細心の注意を払う所存にございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。

なお、同封の品は○○（お詫びの品）でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
　本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具

こちらの＜例文１＞と＜例文２＞では共通して、「○○のお詫び」などの文書のタイトルを省き謹啓から始めてしまうことで、相手の怒りを思い出させないような心配りをしています。

まずは電話、可能であれば時間を頂いて直接の謝罪をすぐに行うことが大切ですが、原因がわかり次第、このように正式な謝罪文を送り、改善の策を明らかにします。実際に起きてしまった不祥事をこの例文に当てはめて作成することでより素早く対処できるでしょう。

社内の場合の例文

社内に向けた顛末書には客観的な視点で原因・経緯・経過・被害額・改善策などを報告する意味合いがあります。書き方は会社によって決まった様式が設けられている場合もありますが、一から自分で書くときには下のような例文を参考にしましょう。