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問い合わせのビジネスメールへの返信方法|お断り/お礼/回答/日程

初回公開日:2017年10月18日

更新日:2020年05月25日

記載されている内容は2017年10月18日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

新入社員の皆さま、会社には慣れましたでしょうか。ビジネスメールの書き方で苦戦していらっしゃらないでしょうか。本記事では、問い合わせに関する内容を中心に、ビジネスメールの書き方の基本から、問い合わせの仕方、問い合わせへの回答の仕方をご紹介します。

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ビジネスメールの問い合わせの返信方法

会社に入って、学生時代との違いに面食らうことがたくさんあるでしょう。その中で、今回はメールによる問い合わせについてご紹介します。本記事では、ビジネスメールを使い始めた方へ、社外の方に対する「お断り」「お礼」「回答」「日程調整」「お客様への問い合わせ」「初めての方に対する問い合わせ」について、作成のポイントを紹介していきます。

基本構成

まずは、ビジネスメールの基本的な構成を紹介します。

件名

件名には、①何の用件か②「いつ」の用件か③「どうしてほしい」のか「どうしたい」のかを書き、内容がすぐに相手に伝わるようにします。メールを受け取った相手がメールを開封するかどうか判断する要素の一つが件名です。一目で用件がわかるようにすることによって、相手にメールを開いてもらいやすくします。また、件名を具体的にしておくことによって、後でメールを探す際、探しやすくなります。



「お客様からの問い合わせへの回答する際の注意点について」
「10月30日の会議について」
「新年会のお誘い」

宛名

ABC株式会社 DEF部
鈴木 太郎様

ビジネスメールの宛名は以上のように記載します。相手の名前は省略せず、会社名、部署名(役職名)、名前の順に書きます。親しい間柄であれば、崩した表記にしても構いませんが、あくまで仕事で送信しているもなので、お付き合いの距離感に合わせて節度を守り、うまく使い分けるようにしましょう。

また、よくやってしまいがちですが、「田中 一郎部長様」と表記すると、役職である「部長」と「様」の二重敬語になってしまうので、「DEF部 部長 田中 一郎様」のように表記します。宛名で一番気をつけなければならないのは、表記の間違いです。会社名、部署名、氏名いずれにおいても相手の名前を間違えることは失礼にあたりますので、気を付けましょう。

宛名の「殿」?

ビジネスメールにおいて、団体や部署宛の宛名は「DEF部 御中」などのように表記します。個人宛の宛名は「様」です。それ以外に、文書で「殿」という敬称が使用されていることがあります。「殿」は、一般的に目下の相手に使う敬称です。あるいは、市役所といった公的機関からの郵便物といった、公式的な文書で使われる敬称です。ビジネスメールの宛名として目上に対しては使用しません。

本文

ビジネスメール本文で気を付けるポイントを紹介します。

1.名乗り

本文の最初では名前を名乗りましょう。誰からのメールからかすぐにわからず、相手を困惑させる原因になります。

2.用件

用件はわかりやすく簡潔に、内容を整理して描くようにします。さらに適度に改行を入れることで文章と文章の間に隙間をとり、見やすい体裁に整えることも重要です。メールを受け取った相手に、内容を理解するために何度もメールを読み直させないようにしましょう。

3.署名

ビジネスメールの最後には必ず署名を入れるようにしましょう。名前だけでは不足で、連絡先も必ず入れておくようにします。場合によっては営業時間やURLを載せるのもよいでしょう。ビジネスメールに連絡を取ることができる手段を複数書いておくことによって、資料請求の件数や問い合わせの件数が伸びた例もあります。

ビジネスメールの問い合わせの返信方法

ここからは問い合わせに対するビジネスメールの具体的な本文の書き方を紹介していきます。

「お断り」

取引先から注文の問い合わせがあった際に、多忙を理由にお断りするビジネスメールの例文です。取引先は、大切なお客様なので、取引をお断りすることになったとしても、悪印象を残さないように、今後の取引に影響が出ないようなメールを送付することが必要です。適宜、メールを受け取った相手が「それは仕方がない」「このままでいくとややこしいことになりそうだ」と納得するような理由を書いておきましょう。

【例】
ABC株式会社 DEF部
鈴木 太郎様

いつもお世話になっております。
XYZ株式会社のすみよし すみこです。

先ほどは「○△□○△□」のプロジェクト提案をいただき、ありがとうございます。

当方としても、お手伝いしたいのは山々ですが、あいにく、別案件の○日後の納期に追われており、「○△□○△□」のプロジェクトについて人員を確保できない状態です。
このような状況でお引き受けしても、かえってご迷惑をおかけすることとなると考えます。

大変申し訳ありませんが、今回のお取引は見送らせていただきたいと存じます。

せっかくのお申し出にお答えすることができず、お心苦しい限りですが、
何卒悪しからず、ご了承のほどをお願いいたします。

XYZ株式会社 
すみよし すみこ
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxxx.xxxx@xxx.xx.xx

「お礼」

取引先へのお礼を伝えるビジネスメールの例文です。お礼のメールは内容もさることながら、適切なタイミングで送信することが必要です。当日か、翌日には送信するようにしましょう。

【例】
ABC株式会社 DEF部
鈴木 太郎様

いつもお世話になっております。
XYZ株式会社のすみよし すみこです。

先日は、依頼した書類を迅速に送付していただき、ありがとうございました。
わかりやすい資料まで添付いただき、本当に助かりました。


今後ともよろしくお願いします。

XYZ株式会社 
すみよし すみこ
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxxx.xxxx@xxx.xx.xx

「回答」

取引先からの問い合わせに対して回答をするビジネスメールの例文です。まず本文は「○○につきお問合せいただきありがとうございます」といった風にお礼から書き始めます。そして、回答は結論から述べ、簡潔に、わかりやすくしましょう。相手のメールの質問部分を「>」で引用してもわかりやすいです。

また、お客様からの問い合わせに対して回答に時間がかかる場合は、その旨、一度連絡をいれるようにしましょう。連絡せず放置すると相手はこちらの様子がわからず、悪印象を与えたり怒らせたりする原因になります。

【例】
ABC株式会社 DEF部
鈴木 太郎様

いつもお世話になっております。
XYZ株式会社のすみよし すみこです。

先日は弊社製品「○△□」について問い合わせいただきありがとうございます。

>○○の機能について教えていただけますでしょうか。
その機能につきましては、××でございます。

ご質問などございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
ご検討のほどよろしくお願い申し上げます。

XYZ株式会社 
すみよし すみこ
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxxx.xxxx@xxx.xx.xx

「日程」

取引先へアポイントメントの日程を問い合わせるビジネスメールの例文です。「日程」のメールでは、「日程候補」や「いつまでに返信が欲しいか」「何の件で集まるか」を明確に記載し、スムーズに日程調整ができるようにします。

【例】
ABC株式会社 DEF部
鈴木 太郎様

いつもお世話になっております。
XYZ株式会社のすみよし すみこです。

先日お電話いたしましたように、秋冬の商品を御社に伺い紹介させていただきたく存じます。つきましては、下記日程より都合のいい日程をお教えください。
所要時間は30分程度です。


■日程候補
1) 10月15日 14時以降
2) 10月20日 10時~12時
■訪問人数 3人
■紹介商品 秋冬に向けたレトルトパウチ惣菜

お手数ですが、日程調整の都合上、10月10日までに
ご連絡いただければ幸いです。

お手数をおかけしますが、何卒よろしくお願いいたします。

XYZ株式会社 
すみよし すみこ
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxxx.xxxx@xxx.xx.xx

初めての相手に送る問い合わせビジネスメールの送り方と文例

初めての相手へ送る問い合わせビジネスメールの文例です。初めての相手に問い合わせをする内容のメールであり、第一印象を決めるので、失礼のないようにしましょう。

気を付けるポイント

書き出しは「初めてメールを送らせていただきます。」にすると丁寧な印象を与えることができます。「突然のご連絡失礼します。」でも構いません。「はじめまして」という書き出しは、ビジネスメールとしては、ややくだけた表現となります。

そして、初めての間柄でも「いつもお世話になっております。」という書き出しもよくあります。これには違和感を感じる人もいるので、相手との関係性を考え、使い分けましょう。結びの文章は、「これを機会に、末長くお付き合い頂ますようお願い申し上げます」や「このたびは貴重な機会を頂きありがとうございます」という風に、今後も引き続きお付き合いをしていきたい意思を示します。

【例】
件名:貴社製品について照会(高橋様よりご紹介をいただきましたXYZ会社 すみよし)

※件名にこのように書くことによって、見知らぬ相手からのメールではなく、知り合いから紹介を受けた人物からのメールであることがわかります。これによって、読まずに破棄されることを防ぐことができます。

ABC株式会社 DEF部 鈴木 太郎様

初めてメールを送らせていただきます。
XYZ株式会社のすみよし すみこです。

GHI商事の高橋様より紹介を頂きまして、ご連絡させて頂きました。

貴社での通信機器端末の利用状況について、お教えいただきたく存じます。
高橋さんから、貴社では現地調査の際に山間部や過疎地域で通信機器端末を使用することがあるとお聞きしし、弊社の商品がお役になれるのではないかと考え連絡させていただいた次第です。

情報交換をさせて頂き、お互いにメリットがあるビジネス展開を今後させて頂ければと考えております。
これを機会に、末長くお付き合い頂ますようお願い申し上げます。

XYZ株式会社 すみよし すみこ
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxxx.xxxx@xxx.xx.xx

ビジネスメールでお客様に問い合わせをする時の書き方

まずは必要性の確認から

自分にとってはちょっとした問い合わせだと感じられるとしても、本当に問い合わせる必要がある内容か、自力で解決することはできないか、検討するようにします。そして、メールを送る際は、何を問い合わせたいのか、明確に書くようにします。箇条書きにしても構いません。できるだけ相手に負担をかけないよう、簡潔でわかりやすい文章を心がけてください。以下、問い合わせをするビジネスメールの文例です。

【例】
件名:貴社製品○○○について照会
ABC株式会社 DEF部
鈴木 太郎様

いつもお世話になっております。
XYZ株式会社のすみよし すみこです。

さて、現在弊社では貴社製品○○○の注文を検討しております。
大変お手数ではございますが、下記の内容について、
ご返答いただけますようお願い申し上げます。

時節柄、ご多忙とは存じますが、何卒よろしくお願い申し上げます。

○新機能
○本体サイズ
○価格
○納期 繁忙期、通常時それぞれの目安

以上

XYZ株式会社 
すみよし すみこ
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxxx.xxxx@xxx.xx.xx

ビジネスメールを使いこなそう

いかがでしたでしょうか。ビジネスメールの作成は、最初は四苦八苦しますが、先輩に教えてもらったり、上司に怒られたりして、だんだん書き慣れてきます。日々ビジネスメールの腕を磨いていきましょう。

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