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ビジネスメールでのお詫びの書き方・例文・件名

更新日:2020年08月20日

仕事上、あらゆる場面で「お詫び」をしなければならない場面があります。そのような場面で、ビジネスメールの書き方を間違えると、余計なトラブルの元にもなりかねません。ビジネス上、大事な場面でもある「お詫び」の際のビジネスメールの書き方をマスターしていきましょう。

仕事をする上でミスやトラブルにより、お詫びをしなければならない場面というのは、無いに越したことはありませんが、実際にはあらゆる場面で「お詫び」をしなければならないシーンがあります。

特に日本は「お詫びの文化」とも言われるほど、お詫びの作法や姿勢を重んじる傾向があり、お詫びメールの書き方ひとつで、その人の評価につながる面もあります。現在、コミュニケーションの主となるビジネスメールにおいて、正しい「お詫びの書き方」を知っておくことは、自身のビジネスを円滑にするために無くてはならない「スキル」だと言えます。

ビジネスメールでのお詫びの書き方

ビジネスメールにおいて、どのようにお詫びの内容を書いていけば良いのか。お詫びメールの書き方を説明していきましょう。まず、ビジネスメールの書き方をお伝えする前に、準備として次にあげる内容をしっかり確認しましょう。

・何についてお詫びするのか
お詫びをする内容は、しっかり把握しなければなりません。「相手が怒っているようだからとりあえずお詫びをしておこう」という態度では、物事を余計に拗らせることとなります。

・誰にお詫びするのか
お詫びをする相手は誰なのか、個人に対してか取引先の企業全体に対してか、他にも株主や個人の消費者や従業員などビジネス上の関係者は様々なので、誰に対してお詫びするのか把握しておきましょう。

・どういう立場でお詫びするのか
ビジネスメールを送信するのは個人でも、ビジネス上の立場がいくつかあるので、どの立場でお詫びするのか確認しましょう。企業の一担当者としての立場である場合や、部署を代表してお詫びする場合や、窓口として会社全体のことについてお詫びする場合もあります。

・被害の規模はどのくらいなのか
ミスやトラブルで相手に損害が出ている場合、不用意にお詫びをすると後々大問題になる場合もあります。自分だけの裁量でリカバリーできる範囲なのか、金銭的な補償が必要な内容かをしっかり確認しましょう。

・事態の収拾は済んでいるのか
事態が現在進行中か、収拾しているかということもビジネスメールを書く上で重要です。すでに解決している問題であれば「申し訳ありませんでした」と過去形にして、ビジネスに前向きな姿勢を見せることもできます。

・今後の対策はどうするのか
お詫びをする内容にもよりますが、ミスやトラブルを未然に防ぐ対策を講じる姿勢を見せることは、ビジネスを継続させるために必要です。同じ過ちを起こすかもしれない相手とビジネスを継続させる相手はいません。

ミスやトラブルが発生した時には、いち早くお詫びをすることが重要ですが、内容も把握せずにただ闇雲に「申し訳ありません」と書くだけでは、ビジネスメールとして成り立ちません。お詫びをしなければならない事柄をしっかり客観的に把握することが、正しいお詫びメールの書き方につながります。

内容によっては上長から送信した方が良い場合もある

お詫びのビジネスメールは、書き方次第で会社に大きな損害を与える事にもなりかねません。あなたのメールの書き方がいかに正しかったとしても、ミスやトラブルの内容によっては、あなたがお詫びをしても済まない場合も考えられます。

例えば、会社の不祥事についてのお詫びメールであれば、会社の規模によっては担当者からではなく、その会社の広報部や総務部から送った方が良い場合もあります。また多大な損害を与えた場合、あなたが所属する部の代表者からメールを送った方が良い場合などもあります。

正しいお詫びメールの書き方も大事ですが、お詫びをする内容をしっかり把握して、上司に相談しておくことも必要になります。

ビジネスメールでのお詫びの書き方例文

では、ビジネスメールでのお詫びの書き方を具体的にお伝えしましょう。お詫びメールの書き方として基本的な構成は以下のようになります。

①定型の挨拶
②お詫びの内容
③事態の経緯
④収束への対応
⑤今後の対応策
⑥お詫びの言葉

では、具体的な書き方の例として、上記の構成に沿ったお詫びのビジネスメールを書いてみましょう。

例:納品が遅れてしまうことに対するお詫びのビジネスメール

《①定型の挨拶》
○○○株式会社 営業部 △△△さま お世話になっております。株式会社×××の□□□です。いつも弊社製品をご注文いただき、誠にありがとうございます。

《②お詫びの内容》
大変恐縮ですが本日のご注文につきまして、納品が大幅に遅れる見込みです。

《③事態の経緯》
輸入原料の入荷遅れのため製造が間に合わず、現時点でご注文いただいた数量を確保できないため納品出来ない状態です。

《④収束への対応》
現在、急ピッチで製造しており○○日には納品できる予定です。また、現在完成している分を先にお送りすることも可能ですので、必要でしたらお申し付けください。

《⑤今後の対応策》
今後、製造が遅れる様な事態が発生した際には、事前にお知らせするよういたします。

《⑥お詫びの言葉》
このたびは、ご迷惑おかけして大変申し訳ありません。ご了承のほど、なにとぞよろしくお願いいたします。

以上、基本的な構成に沿ったお詫びメールの書き方例となりますが、状況やメールを送る相手との関係性によって、お詫びの言葉などの書き方は変わってくるでしょう。

お詫びの内容に関するビジネスメールを送る際の注意点

お詫びのビジネスメールの構成はお伝えしたとおりですが、お詫びの書き方として守らなければならない3つのポイントがあります。この書き方のポイントを心得ることで、しっかりした「お詫び」として受け取られることとなりますのでチェックしておきましょう。

言い訳や責任転嫁をしない

これはビジネスメールに限りませんが、お詫びをする時は自分自身が主体となってお詫びをするようにしましょう。「上司から言われて」とか「電車が遅れてしまって」という理由は、たとえそれが実情であっても、お詫びのメールには書くべきではありません。あくまでも、自分の責任と裁量で問題解決に対して努力をする姿勢を表すことが肝要です。

お詫びに関する内容以外を書かない

ビジネス上の取引をしていると一担当者といくつもの案件を進行する場合もありますが、お詫びのメールを送る時には他の案件の内容を書きこまないようにしましょう。「このたびは申し訳ございませんでした。別件の話ですが」というのでは、お詫びをする態度として誠意を疑われます。

曖昧な態度や言い回しをしない

ミスを犯している時点で、メールを受け取る相手はあなたのビジネス能力について疑念を持っている可能性があります。お詫びのビジネスメールを送る第一の目的は、相手の疑念を払拭し、正常な信頼関係を取り戻してビジネスを継続させることです。そのために「○○だと思います」や「○○するつもりです」「善処します」といった曖昧な表現は避けましょう。

初回公開日:2017年09月20日

記載されている内容は2017年09月20日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

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