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2017年09月18日

ヒューマンスキルとは?種類と事例|スキルの向上方法・研修

ヒューマンスキルとは何かを、ヒューマンスキルの位置づけ(テクニカルスキルとの比較)とヒューマンスキルの特徴について説明し、さらにヒューマンスキル研修のポイントや動向を簡単に説明しています。最後にヒューマンスキルの向上方法のアドバイスも記しました。

ヒューマンスキルとは

ヒューマンスキルとは?種類と事例|スキルの向上方法・研修

ヒューマンスキルとは「人間関係のスキル」です。人は一人で生きたり、一人で仕事をすることは不可能です。山奥で一人で壺を作る仕事であっても、材料等の資源は誰かから入手する必要がありますし、作った壺を売ったり、展示するにも、自分以外の人間との関りが必要になります。ヒューマンスキルとは「自分と自分以外の人間との関係性を良好に保ち、成果ある交流が効率よく行えるようにするスキル」なのです。

ビジネスパーソンに必要な2つのスキル

ビジネスパーソンには2つのスキルが必要だと言われています。2つのスキルとは、「テクニカルスキル」と「ヒューマンスキル」の2つです。

「テクニカルスキル」とは、仕事をする上で必須なスキルであり、このスキルがなければ仕事を進めることができません。仕事上の推進力に相当するものです。ラーメン屋さんのテクニカルスキルは、ラーメンを作るスキルです。ラーメン屋さんがラーメンを作れなくては話になりません。経理部門担当者のテクニカルスキルは簿記であったり、管理会計や財務会計のスキルでしょう。また仕事をする上での、ツール(コンピュータやそろばん)のスキルもテクニカルスキルです。

もう一つが「ヒューマンスキル」です。ヒューマンスキルとは、仕事上のスキルを発揮する相手に対するスキルです。代表的なのはビジネスマナーです。また説明や相手のニーズを確認するための質問、信頼関係を構築し相手から問題やニーズを訊きだし提案をして、相手に行動を促すようなコミュニケーションもヒューマンスキルです。ヒューマンスキルは、人間関係における舵・方向づけする仕事上のハンドルと言えます。

2つのスキルのバランスについて

ビジネスパーソンは、テクニカルスキルとヒューマンスキルのバランスが大切です。どちらかのスキルが大きくて、どちらかのスキルが小さくてはプロフェッショナルではありませんし、高いパフォーマンスを発揮することはできません。

エンジニアはヒューマンスキルより、テクニカルスキルが重要ではないのかと思われるかもしれません。しかし昨今のエンジニア業界では、テクニカルスキルと同じくらいにヒューマンスキルが重要だと言われています。良いシステムを開発するためには、お客様の多様なニーズを把握するヒューマンスキルや、それによって作った設計書の説明スキル、そして開発プロジェクトメンバーのモチベーションを高め、人間の集まりであるチームを動かすヒューマンスキルが必須なのです。

ラーメンが作れない(つまりテクニカルスキルがない)ラーメン屋はすぐに潰れますが、ラーメンが作れても接客などのヒューマンスキルが足りないお店は、お客様も来店せず、ライバル店にも勝てない時代なのです。これはすべての業種で言えることです。

テクニカルスキルだけで生きられないだろうか

テクニカルスキルだけで生きていける職業がまったくないとは言い切れません。スーパープログラマーや超職人に属する人々です。しかし結果的にプロ中のプロ、超職人といわれる人々のヒューマンスキルは高い場合が多いようです。ノーベル賞を受賞するような人々はコミュニケーションスキルなどが高いと思われませんか。ヒューマンスキルを拒否して、テクニカルスキルのみで生きていこうという選択はありますが、かなり高度で他人が決して到達できないテクニカルスキルを持つことが必要です。

ヒューマンスキルの例

ヒューマンスキルとは?種類と事例|スキルの向上方法・研修

仕事上でヒューマンスキルが必要な場面はたくさんあります。お客様に「あなたと仕事がしたい」「あなたに任せたい」と思っていただくためには信頼関係構築のヒューマンスキルが必要です。仕事の改善や改革のために、多くの人の意見を聴いたり質問したりするコミュニケーションもヒューマンスキルです。デザインや設計するためにお客様のニーズを把握するスキルもヒューマンスキルです。値段を下げてほしい、納期を早くしてほしいというお願いに対応する交渉もヒューマンスキルです。部下を育てたり、仕事を割り振ったり、部下のやる気(モチベーション)を上げて組織力・経営力を向上させるリーダーシップやマネジメントもヒューマンスキルです。このような事例はテクニカルスキルだけでは対応できません。

ヒューマンスキルとラーメン屋

昔はテクニカルスキルだけでビジネスができていた傾向はありました。例えば接客ができない不愛想で頑固なラーメン屋の事例です。旨いラーマンを提供できる高いテクニカルスキルであれば、接客等のヒューマンスキルは無くてもいいのではないか、不愛想で頑固でも良いのではないのか、ということです。しかし昨今のラーメン市場では、ヒューマンスキルのないラーメン屋はライバルのラーメン屋に勝つことはできません。

なぜでしょうか。理由は簡単です。今どき不味いラーメン屋は存在しないからなのです。つまりラーメン屋をするには高いテクニカルスキルは当たり前なのです。不味い時点で廃業です。お客様の価値観は多様化し、お客様が望むテクニカルスキルが高くなっている現在、テクニカルスキルは高くて当たり前なのです。そこでビジネスを行うには、接客コミュニケーションやお客様のニーズを把握するヒューマンスキルがラーメン屋には必要なのです。コンピュータ業界でも、金融業界でも、どの業界でも、このラーメン屋の事例は当てはまります。テクニカルスキルがあって当たり前、それを最大限にするヒューマンスキルの高い人や組織が生き残るのです。

業種に依存しないヒューマンスキル

テクニカルスキルは業種や組織のセクションによって異なる場合がほとんどです。開発部の人間と経理部の人間の使うテクニカルスキルは異なるに決まっています。サービス業と製造業でのテクニカルスキルも異なるはずです。

しかし、ヒューマンスキルは業種やセクションによって変わりません。もちろん全く同じではありませんが、コアとなる考え方や妥当解の出し方は共通なのが特徴です。営業がお客様と行う交渉も、警察がたてこもり犯人と行う交渉も基本は同じスキルなのです。

変わる部分の事例は微細です。例えばビジネスマナーにおいて「スーツ着用のこと」と教えてもらったとしても、全ての業種やセクションでスーツを着用することはありません。工事担当者や歯医者さんがスーツを着ていたら不気味でしょう。このような場合を考えると、「相手に不快な思いをさせないで信頼される身だしなみをすること」というのがビジネスマナーでのコアなヒューマンスキルであると理解すべきです。歯医者さんであれ、事務員であれ、警察官であれ「相手に不快な思いをさせないで信頼される身だしなみをすること」という共通点がヒューマンスキルでは大切なのです。

ヒューマンスキルの種類

ヒューマンスキルとは?種類と事例|スキルの向上方法・研修

ヒューマンスキルの種類には次のようなものがあります。ビジネスマナー、整理整頓、主体性、コミュニケーション、プレゼンテーション、サービスサイエンス、サービス対応(接遇)、交渉、問題分析、リーダーシップ、メンタルタフネス(イメージトレーニングやポジティブシンキング)、信頼関係構築、質問・傾聴、提案、営業、クレーム対応、マネジメント、モチベーションアップなどです。全て人間関係のスキルです。相手がお客様の場合、同僚の場合、上司の場合、部下の場合、他社メンバーの場合など、ヒューマンスキルを発揮する対象者は様々ですが、先ほども記したように、ヒューマンスキル種類でのスキル内容は業種やセクションによらず基本的に共通です。

研修

ヒューマンスキルとは?種類と事例|スキルの向上方法・研修

ヒューマンスキルの種類毎に研修が存在します。例えば、コミュニケーション研修、交渉研修、ビジネスマナー研修などです。

会社によっては階層別研修と称し、新入社員研修、3年目研修、5年目研修などを実施している場合もありますが、その中身は「ビジネスマナーと主体性の研修」であったり「コミュニケーション研修」であったりします。最近は階層別研修は減少しており、目的別研修と称しヒューマンスキル名称を冠した研修をする組織が増えています。その理由は、その時に必要なスキルを身につけさせたい、階層別研修のように社員全員に平等に受講させるのは無駄であり会社(マネージャ)が受けさせたい人を選抜して研修を実施する方がコスト対効果が高いからです。現在すべての社員が平等に受講できる階層別研修は新入社員研修だけではないかとさえ言われています。

ある伝説の営業マンが営業研修を作った事例

米国にすごく優秀な営業マンがいたそうです。若くして米国内で有名になり、誰もが知るスーパーセールスマンだったそうです。その営業マンはあることを考えました。「私の営業のやり方や営業ノウハウを他者に伝えたい」。しかしその営業マンは、自分がなぜ優秀なのか、他人に説明することができなかったのです。優秀な人の中には、他人に教えることが苦手な人が多いものです。また自分はできるのに、なぜ他人はできないのかと他者を見下し、できない人は「やる気」「根性」に欠けるのではないかと考える人さえいます。

この営業マンは謙虚でしたので、伝えられない自分の不甲斐なさを受け入れ、次のような行動をしました。米国有名大学の心理学・行動科学の専門家に「私が優秀な営業である理由を心理学や行動科学から解明してほしい」とお願いしたのです。専門家は営業マンの行動や考え方を分析し、スキル分解して、優秀な営業マンの考え方(マインド)とスキルをレポートにしました。後にこのレポートが営業研修のテキストになりました。ヒューマンスキル研修のテキストはこのように心理学や行動科学の分析や研究の結果から作られることが多いのです。残念ながら日本のヒューマンスキル研修内容は、このような科学的アプローチをあまり使わず、ハイパフォーマーの経験則や主観や根性論で作られることが少なくありません。

研修で大切なのは、マインドと言動

ヒューマンスキル研修では、「マインド」と「言動」を重視します。マインドとは「どう考えるか」ということであり、言動を選択・決断する際の羅針盤(コンパス)になるものです。例えば「仕事の目的」をどのように考えるかで、人の言動は変わるものです。「仕事の目的は自分の生活のため」と考える人と、「仕事の目的はお客様の問題解決」と考える人では羅針盤が異なるので、その後の言動も変わってくるはずです。プロフェッショナルのマインドは、仕事の目的はお客様の問題解決をすることです。マインドは言動に大きな影響を与えます。「高齢者を騙してお金儲けをしよう」というマインドを持っている人の言動はどうなるか、容易に想像できるはずです。

言動はマインドに影響されるので、まずはマインドを研修で伝え、参加者に納得していただく、気づいていただく必要があります。伝えるマインドは研修主催者や講師によって異なる可能性はあります。この異なりがテクニカルスキル研修と異なる点です。極端な例ですが、詐欺集団やブラック企業の伝えるマインドと、健全な企業組織のマインドは大きく異なるでしょう。また経営者やマネージャの目指すビジネスモデルやビジネス理念によって基本マインドは変わります。

次に重視するのは言動です。言動は他人から見えるので評価できますし達成具合も測定可能です。いかに経営に最適なインパクトを与えるパフォーマンスを発揮してもらうかという研修目標があるはずです。良いパフォーマンスとは、良い言動と言い換えられるのです。

How toよりWhyが重要

言動を研修で学ぶ際、重要なのは言動を行う理由です。なぜ挨拶が重要なのか、なぜ整理整頓は大切なのか、なぜ交渉場面ではこのような言動を行うのかという理由(Why)が大切です。応酬話法等のHow to研修もありますが、人間関係においてHow toで対応できる状況がどれくらいあるでしょうか。仕事で重要なのは、ルーティンではなくイレギュラー対応です。日常業務はイレギュラーの山です。それに対応するためには、How toではなくマインドの理由と言動の理由(Why)を伝えることが重要です。理由が理解できなければ、いろいろな場面に対応することはできません。正解がないビジネスの世界だからこそ、マインドと言動の理由を研修で伝えたり考えるトレーニングが不可欠なのです。

ディズニーランドでは「いらっしゃいませ」とは言わず、「こんにちは」「こんばんは」「いってらっしゃい」と挨拶しましょうと研修で教えられています。なぜなのでしょうか。「いらっしゃいませ」と言われてもゲストは反応できませんが、「こんにちは」なら「こんにちは」とゲストも反応可能です。心理学で人は声を出すと緊張感が下がってリラックスできるという理論があります。この理由を研修で伝えているのです。

ヒューマンスキルの向上方法

ヒューマンスキルとは?種類と事例|スキルの向上方法・研修

ヒューマンスキルを向上させるには、プロフェッショナル講師の行う(根性論ではない科学的な)ヒューマンスキル研修を受講する方法や、ヒューマンスキルに関する著書を読む方法があります。しかし研修を受講したり著書を読むには時間やコストが必要です。そこで、今すぐできる・今日からできるヒューマンスキルの簡単な向上方法についてご説明します。

まず自分の感性(感受性)を磨いてください。自分が経験すること、見たもの触ったものに対してどう思うか、どう思ったか、自分ならどうするか、なぜそうなのだろう等々を考えてみてください。それによって感性が鍛えられます。感性が鍛えられると、最適なヒューマンスキルはどうあるべきか自分自身で考えたり、気づいたりすることができるようになります。その結果、著書を読みたくなるかもしれません。

喫茶店でウエイターがグラスをガチャンとテーブルに置きました。感性豊かな人は「なぜそのような置き方をするのかな?」とウエイターの言動について考えます。そう考えた人は、自分がウエイターやそれに似た役割の時、グラスをガチャンと置くような言動をしない可能性が高いのです。もしガチャンと置かれたことに何も感じない(感性の低い)人は、他人に対して同じことをする可能性が高いと思われませんか。自分のヒューマンスキルの向上は、日常の観察と感性で向上できるのです。

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