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業務マニュアルの作り方|目次/テンプレート/フォーマット例

初回公開日:2017年07月10日

更新日:2020年08月28日

記載されている内容は2017年07月10日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

この記事では、業務マニュアルについて、作成の方法と注意しなければならないポイント、フォーマットやテンプレートの例などを紹介しています。業務マニュアルはどんな業種にも必要なものです。新たに作る場合や現行のマニュアルを見直すための参考として、ぜひお読みください。

業務マニュアルとは

業務マニュアルとは、社内業務を標準化し、可視化した手順書であり、これにより業務の効率を上げることを目的としています。社内業務を標準化することにより、個人スキルの差などによる、業務遂行の不均一化を防ぎ、時間の短縮、品質の向上にもなりますので、業務マニュアルは、作成しておかなければならない重要なノウハウと言えます。

また、業務マニュアルとして可視化されたノウハウは、手順だけではなく、規則、ルールなどの決まりも共有することになりますので、社員教育や人事管理にも役立てることが可能です。

業務マニュアルの種類

業務マニュアルは、業種や企業規模、作成の目的などにより、さまざまな種類のマニュアルが存在します。代表的な種類をいくつかご紹介します。

1.個別業務フローマニュアル

業務単位毎のフローをまとめたもので、具体的な手順や方法、関連する技術・知識、その業務の目的や責任権限などを明確にします。

2.担当者別業務マニュアル

窓口対応、電話対応、接客対応など、担当者別の業務フローを明確にして、担当する人が変わっても、品質が落ちないようにマニュアル化します。

3.危機管理マニュアル

災害や事故などの、危機的事態における対応マニュアルです。東日本大震災以降、国内の企業の多くが万が一の事態に備えて、対応の具体的な基準、行動指針を作成しています。

4.内部統制マニュアル

違法行為や不正、ミスやエラーなどにより、各業務の存続が困難にならないように、管理・監視・保証を行う仕組みを書面化したものです。2009年3月期の決算から、上場企業のすべてに対し、財務報告の不正を排除する取り組みとして、内部統制報告書の提出と公認会計士による校閲が義務付けられました。

5.教育マニュアル

新人研修や職業訓練などに用いる教育プログラムです。基本的な教育フローと企業理念、業務の目的などを明確にすることで、教育係りのスキルのバラつきに関係なく、一定水準の教育をすることが可能です。

業務マニュアルの必要性

中小企業などの従業員が少ない企業や部署・職種では、業務マニュアルを作成していないケースも見かけます。しかし、そのようなマンパワーに頼ることができない環境こそ、業務マニュアルの作成は不可欠です。

業務マニュアルを作成することにより、新人教育の労力・時間も短縮することができますし、商品やサービスの品質も、担当する人によるバラつきを防ぐことができます。また、リスクマネジメントの観点でも、不測の事態に対応する準備も可能になります。

業務の標準化・見える化を目的とした業務マニュアルは、日常業務の無駄を省き、さらなるスキルアップに繋がる必要不可欠な企業のノウハウであり、財産とも言えるものなのです。

業務マニュアルの作り方

業務マニュアルは、どのような分野・業態でも必要な手順書です。本項では、具体的な作成方法と、注意しなけらば行けないポイントをご案内します。

業務マニュアル作成のための準備作業

業務マニュアルを作成する前の準備として、以下のことが挙げられます。

<1.作成目的を明確にする。>
「6W3H」により、枠組みを最初に作成することで、効率的なマニュアル作成を可能にします。
・誰が(Who)
・誰に(Whom)
・何を(What)
・なぜ(Why)
・いつまで(When)
・どこまで(Where)
・どのように(How)
・どのくらい(How many)
・コスト(How much)
マニュアルを作ることが目的ではなく、業務マニュアルにより、どのようなタスクの効率化を目的とするのかを明確にする必要があります。

<2.情報収集と分析>
業務マニュアル作成に必要な情報を収集することで、課題点やニーズを見つけ出すことができます。また、作成対象の業務経験者やエンドユーザーの声を集めることも、業務マニュアルが主観的にならないために必要な準備です。

<3.ビジュアル的データ収集>
業務マニュアルは、わかりやすく簡潔に作成する必要がありますので、画像、表、グラフなどを用いて、視覚的にも誰もが理解できる工夫をしましょう。また、業務マニュアル内にて説明する帳票や、商品、機材などがある場合は、それらのカタログや仕様書も用意しましょう。画像として取り込んでおくと業務マニュアル作成時に便利です。

業務マニュアル作成の手順

それでは、実際に業務マニュアルを作成する手順をご案内します。

<1.インターフェイス、フォーマットを決める>
Excel、Word、PowerPoint、専用ソフトウェア、クラウド内インターフェイスなど、誰がどのような場面で使用するのかを想定して、作成するインターフェイスを決めましょう。また、それぞれのインターフェイスにより、使用できる画像やタグ、表記方法などが違うと思われますので、インターフェイスを決めたら、それに合うフォーマットで、構成を決めていきます。

<2.業務フローの作成>
まずは、作成する業務マニュアルの全体の流れが一目でわかるようにフローを作成します。この業務フローがマニュアルの大見出し的な役割になります。

<3.レイアウトの作成>
作成した業務フローから、業務マニュアルのレイアウトを決めます。階層式が一般的ですが、作成する業務によっては、チャート式や表・グラフ表記、比較形式など様々な表現方法がありますので、どの表記がマッチするかイメージして決定します。

<4.構成と原稿作成>
業務フロー、レイアウトが決まったら、それぞれの項目での原稿を作成します。業務フローが大見出しとなりますので、以降、中見出し(小見出し)、記述内容を作成します。また業務マニュアル内に使用する画像や、資料についても説明文などを作成します。

<5.校正・修正>
作成した原稿、画像、図形などを配置して、業務マニュアルの大綱が出来たら、最初に設定した目的に相違点がないか、可視化されたわかりやすい構成になったいるかなど、複数の人間で校正します。

業務マニュアルの目次

業務マニュアルの構成を作成するときに、先に作成したフローと、そこから派生した見出しをもとに目次を作成します。目次はマニュアルの全体像を見ることができる大切な要項です。また、目次は、どこに何が書かれているかを簡単に見つけ出すこともできる検索機能としての役割もあります。目次の作成にあたっては、文字サイズを変えたり、色やフォント、インデントを使ったりして、目的の箇所をみつけやすいように工夫をすることも必要です。

業務マニュアル作成の注意事項

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