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2017年09月11日

業務マニュアルの作り方|目次/テンプレート/フォーマット例

この記事では、業務マニュアルについて、作成の方法と注意しなければならないポイント、フォーマットやテンプレートの例などを紹介しています。業務マニュアルはどんな業種にも必要なものです。新たに作る場合や現行のマニュアルを見直すための参考として、ぜひお読みください。

業務マニュアルとは

業務マニュアルの作り方|目次/テンプレート/フォーマット例

業務マニュアルとは、社内業務を標準化し、可視化した手順書であり、これにより業務の効率を上げることを目的としています。社内業務を標準化することにより、個人スキルの差などによる、業務遂行の不均一化を防ぎ、時間の短縮、品質の向上にもなりますので、業務マニュアルは、作成しておかなければならない重要なノウハウと言えます。

また、業務マニュアルとして可視化されたノウハウは、手順だけではなく、規則、ルールなどの決まりも共有することになりますので、社員教育や人事管理にも役立てることが可能です。

業務マニュアルの種類

業務マニュアルの作り方|目次/テンプレート/フォーマット例

業務マニュアルは、業種や企業規模、作成の目的などにより、さまざまな種類のマニュアルが存在します。代表的な種類をいくつかご紹介します。

1.個別業務フローマニュアル

業務単位毎のフローをまとめたもので、具体的な手順や方法、関連する技術・知識、その業務の目的や責任権限などを明確にします。

2.担当者別業務マニュアル

窓口対応、電話対応、接客対応など、担当者別の業務フローを明確にして、担当する人が変わっても、品質が落ちないようにマニュアル化します。

3.危機管理マニュアル

災害や事故などの、危機的事態における対応マニュアルです。東日本大震災以降、国内の企業の多くが万が一の事態に備えて、対応の具体的な基準、行動指針を作成しています。

4.内部統制マニュアル

違法行為や不正、ミスやエラーなどにより、各業務の存続が困難にならないように、管理・監視・保証を行う仕組みを書面化したものです。2009年3月期の決算から、上場企業のすべてに対し、財務報告の不正を排除する取り組みとして、内部統制報告書の提出と公認会計士による校閲が義務付けられました。

5.教育マニュアル

新人研修や職業訓練などに用いる教育プログラムです。基本的な教育フローと企業理念、業務の目的などを明確にすることで、教育係りのスキルのバラつきに関係なく、一定水準の教育をすることが可能です。

業務マニュアルの必要性

業務マニュアルの作り方|目次/テンプレート/フォーマット例

中小企業などの従業員が少ない企業や部署・職種では、業務マニュアルを作成していないケースも見かけます。しかし、そのようなマンパワーに頼ることができない環境こそ、業務マニュアルの作成は不可欠です。

業務マニュアルを作成することにより、新人教育の労力・時間も短縮することができますし、商品やサービスの品質も、担当する人によるバラつきを防ぐことができます。また、リスクマネジメントの観点でも、不測の事態に対応する準備も可能になります。

業務の標準化・見える化を目的とした業務マニュアルは、日常業務の無駄を省き、さらなるスキルアップに繋がる必要不可欠な企業のノウハウであり、財産とも言えるものなのです。

業務マニュアルの作り方

業務マニュアルは、どのような分野・業態でも必要な手順書です。本項では、具体的な作成方法と、注意しなけらば行けないポイントをご案内します。

業務マニュアル作成のための準備作業

業務マニュアルを作成する前の準備として、以下のことが挙げられます。

<1.作成目的を明確にする。>
「6W3H」により、枠組みを最初に作成することで、効率的なマニュアル作成を可能にします。
・誰が(Who)
・誰に(Whom)
・何を(What)
・なぜ(Why)
・いつまで(When)
・どこまで(Where)
・どのように(How)
・どのくらい(How many)
・コスト(How much)
マニュアルを作ることが目的ではなく、業務マニュアルにより、どのようなタスクの効率化を目的とするのかを明確にする必要があります。

<2.情報収集と分析>
業務マニュアル作成に必要な情報を収集することで、課題点やニーズを見つけ出すことができます。また、作成対象の業務経験者やエンドユーザーの声を集めることも、業務マニュアルが主観的にならないために必要な準備です。

<3.ビジュアル的データ収集>
業務マニュアルは、わかりやすく簡潔に作成する必要がありますので、画像、表、グラフなどを用いて、視覚的にも誰もが理解できる工夫をしましょう。また、業務マニュアル内にて説明する帳票や、商品、機材などがある場合は、それらのカタログや仕様書も用意しましょう。画像として取り込んでおくと業務マニュアル作成時に便利です。

業務マニュアル作成の手順

それでは、実際に業務マニュアルを作成する手順をご案内します。

<1.インターフェイス、フォーマットを決める>
Excel、Word、PowerPoint、専用ソフトウェア、クラウド内インターフェイスなど、誰がどのような場面で使用するのかを想定して、作成するインターフェイスを決めましょう。また、それぞれのインターフェイスにより、使用できる画像やタグ、表記方法などが違うと思われますので、インターフェイスを決めたら、それに合うフォーマットで、構成を決めていきます。

<2.業務フローの作成>
まずは、作成する業務マニュアルの全体の流れが一目でわかるようにフローを作成します。この業務フローがマニュアルの大見出し的な役割になります。

<3.レイアウトの作成>
作成した業務フローから、業務マニュアルのレイアウトを決めます。階層式が一般的ですが、作成する業務によっては、チャート式や表・グラフ表記、比較形式など様々な表現方法がありますので、どの表記がマッチするかイメージして決定します。

<4.構成と原稿作成>
業務フロー、レイアウトが決まったら、それぞれの項目での原稿を作成します。業務フローが大見出しとなりますので、以降、中見出し(小見出し)、記述内容を作成します。また業務マニュアル内に使用する画像や、資料についても説明文などを作成します。

<5.校正・修正>
作成した原稿、画像、図形などを配置して、業務マニュアルの大綱が出来たら、最初に設定した目的に相違点がないか、可視化されたわかりやすい構成になったいるかなど、複数の人間で校正します。

業務マニュアルの目次

業務マニュアルの構成を作成するときに、先に作成したフローと、そこから派生した見出しをもとに目次を作成します。目次はマニュアルの全体像を見ることができる大切な要項です。また、目次は、どこに何が書かれているかを簡単に見つけ出すこともできる検索機能としての役割もあります。目次の作成にあたっては、文字サイズを変えたり、色やフォント、インデントを使ったりして、目的の箇所をみつけやすいように工夫をすることも必要です。

業務マニュアル作成の注意事項

業務マニュアルを作成するときに、注意しなければならないポイントをご紹介します。

1.業務の全体像が簡潔に把握できるように表現する。
2.業務の目的、到達目標が数値や行動指針で明確に表されている。
3.構成、用語、表記が誰にでもわかるように統一されている。
4.マニュアル通りに遂行しているかチェックできる。
5.更新、追記できるように構成されている。
6.責任所在、不測時の対応・連絡先が明確化されている

業務マニュアルの更新について

作成した業務マニュアルは、現行のタスクを効率的に進めるものですが、不変的なものではありません。時代のニーズや世の中の動向、社内の変革や人員の変更などにより、常に業務遂行の効率化は変化していきます。業務マニュアルも、その都度改善、更新する必要があります。

特にベンチャー企業のような成長スピードの早い企業では、業務マニュアルを作っても、すぐに不整合が出てきてしまいます。定期的に見直して業務マニュアルを改訂することで、業務に対する新たな問題点や改善方法が出てきます。業革への柔軟な対応は、経営面でも企業が成長するために必要な要素です。

業務マニュアルの例(テンプレート/フォーマット)

業務マニュアルの作り方|目次/テンプレート/フォーマット例

それでは、これまで述べてきた作成方法と注意事項をもとに、業務マニュアルをどのように作っていくのかを紹介します。業務マニュアル作成代行を生業にしている企業もあり、完成度を追求するならば、経営コンサルタントなどの業者に外注する方法もあります。

本項では、自社で作成する場合に、より簡潔に作成できる方法の例として、設計図にあたるフォーマットと業務マニュアルのサンプルであるテンプレートについて説明していきます。

フォーマットの作成

業務マニュアルは、個別業務、担当部署、担当者毎などに、様々な種類と数がありますので、その都度、一から作成するよりは、あらかじめ社内統一のフォーマットを作っておいた方が便利です。また、フォーマットを統一することにより、各部署ごとの問題点の把握や、人事査定にも役立てられる比較検証材料にもなり得ます。

フォーマットの作成例として、「オペレーターの電話応対」についての、業務マニュアル作成フォーマットを紹介しました。会社の規模や業種により違いはありますが、このような書式で様々な部署や案件の、業務マニュアル作成フォーマットを作り、その中から優先度の高いものを選びます。また作成する優先度だけではなく、その記載内容も複数の人間で精査することで、より精度の高い業務マニュアルを作成することができます。

フォーマットは業務マニュアルを作る時の、手順書、設計図のようなものです。作成の目的と効果を簡潔に表すことで、問題点や改善点を見つけることにもなります。

テンプレートの紹介と活用

フォーマットにより、概要が決まったら、わかりやすいビジュアル的要素を取り入れた、業務マニュアルの作成に入ります。専用のソフトを使うのが簡単で、完成度の高いマニュアルを作成できますが、その分、費用もかかりますので、既成のテンプレートを活用するのも簡単な方法です。

今回は比較的多く利用されているMicrosoftのofficeテンプレートを紹介します。ほとんどが無料で利用できますし、カスタマイズも簡単なので、様々な案件に活用することができます。

Microsoftのofficeには、Word、Excel、PowerPointなどがあります。冊子にするような文章主体のマニュアルならばWordを利用するのが良いでしょう。Excelは表計算ソフトではありますが、シート分けできることや、画像・図形の挿入、編集が容易な事などが業務マニュアル作成には向いているソフトで、テンプレートの種類も多く作られています。更にPowerPointは、プレゼンテーション作成ソフトですので、ビジュアル的に完成度の高いマニュアルを作成することができます。

その他にも、テンプレート集を配布、販売しているサイトも多くありますので、作成する業務マニュアルに合ったソフトを選び、テンプレートを活用することで、作成時間、労力を削減することができます。

業務マニュアルのよくある間違いとは

業務マニュアルの作り方|目次/テンプレート/フォーマット例

マニュアルという言葉に、あまりいいイメージがないのはなぜでしょうか。「マニュアルがないと何もできない」「マニュアル通りすぎて融通が利かない」などの、否定的なイメージが先行している場合が多いようです。しかしそれらの理由はマニュアルが不必要なのではなく、マニュアルの作り方、伝え方に問題があると思われます。

間違った接客マニュアルの一例

よく言われる例ですが、ハンバーガーチェーンのお店に一人で入り「ハンバーガー20個ください」と注文すると「店内でお召し上がりになりますか?」と聞かれたという笑い話ですが、これは接客マニュアルが不必要なのではなく、接客マニュアルが何を目的として存在するかを明確にスタッフに伝わっていない典型的な例です。店内利用か持ち帰りかを聞くことが目的ではなく、商品の渡し方をお客様に合った方法で渡すことが、この質問の目的だということを浸透していれば、このような笑い話になならないはずです。

業務マニュアル作成時に落ちりやすい間違い

業務マニュアルを作成するときに、作成することが目的になってしまっているケースを多く見かけます。業務マニュアルは、目的を遂行するための効率性を高める手段の一つに過ぎません。「融通が利かない」ということは業務マニュアルにない想定外の事柄があるということです。

接客、応対、技術、事務、作業など様々なシチュエーションで業務マニュアルが必要になりますが、まず前提にあるのは、理念や目的という結論です。それをより効果的に導くためにマニュアルが必要なのです。この理念や目的が浸透していれば、自ずと現行のマニュアルにない場合も行動ができますし、その時の行動が新たなマニュアルへとなっていきます。

業務マニュアルの目的を思い出そう

業務マニュアルの本来の目的を、明確に実践している代表的な企業といえば、ディズニーランドなどを運営している株式会社オリエンタルランドが挙げられます。マニュアルと聞くと全てのスタッフが同じ対応をすることが目的のように考えますが、ディズニーランドでは、接客方法は手段であり、真の目的はお客様に幸せを提供することであるとしています。

この経営理念に基づいて、業務のマニュアルは日々変化しており、アルバイトスタッフ(キャスト)も含めた従業員が率先してアイディアを出し合い、良いアイディアはすぐに共有されます。お客様を幸せにする接客を追求することがマニュアルとなっているのです。

業務マニュアルに重要なのは、目的を明確にすることであり、マニュアル作成、マニュアルの遂行は手段に過ぎません。

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