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よく使われる接客用語一覧・間違いやすい接客用語・学べる本

初回公開日:2017年07月26日

更新日:2020年08月28日

記載されている内容は2017年07月26日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

日本人でも間違うことが少なくない接客用語、何が間違いで何が正しいのか基本のことを知っておくとトラブル回避にもつながります。接客業の方にはもちろん、他業種の方にとっても使える知識となる接客時の言葉遣いについてお伝えしています。

接客用語は正しく使えてますか?

接客の際に用いられる接客用語ですが、正しいと思って使っている接客用語も実は間違っていたということは珍しくありません。間違っていた場合は失礼になるため、不安がある方は一度、接客用語を見直してみることをします。では、見直しの参考になるような接客用語に関する内容をお伝えしていきます。

5大接客用語

一般的にはあまり知られていませんが、5大用語・7大用語・8大用語という区分が接客用語には存在します。この数大用語を覚えておくだけでも接客時の用語ミスは激減します。

飾り気のない語調のものが多いので言葉遣いに加えて気持ちを乗せるという工夫も接客用語を使う時には大事なポイントになります。

ではまず、5大用語からです。5大用語には、「いらっしゃいませ」、「かしこまりました」、「お待たせいたしました」、「ありがとうございます」、「恐れいります」です。接客される側になった時も、よく耳にする言葉です。

いらっしゃいませ

「いらっしゃいませ」は店に訪れたお客様に対して使う接客用語で、承認欲求を満たす言葉になります。承認欲求とは存在認識のことで、いらっしゃいませと言うことは相手を店に訪れたお客様として店側が認識したということです。

いらっしゃいませに加えて「お越しいただきありがとうございます」と言うこともありますが、これは挨拶の意味で使用します。店を利用するお客様ではない状態で店に招き入れる時は、「いらしてください」と呼びかけます。前置きとして「ぜひ」を付けて、「ぜひ、いらしてください」でも良いでしょう。

かしこまりました

「かしこまりました」は、主にお客様の注文があって動く店で聞く言葉です。日常では使用する機会があまりない言葉ですが、お客様の依頼や注文を理解・了承したことを伝える時に使用します。堅い感じがあるので、フレンドリーなコンセプトで経営している個人店などでは使われないこともあります。

お待たせいたしました

「お待たせいたしました」は、飲食物を提供する店や一旦席を外して在庫などを探しに言った後などに用いられます。お客様をお待たせした時間に関係なく使用することが基本で、少しでも待つ時間を要させたお客様に謝罪と共に感謝を示す意味があります。

「お待たせして申し訳ありません」と言うと謝罪の意味が強まり、「お待ちいただきありがとうございます」と言うと感謝の意味合いが強まります。待ち時間を問わず、この言葉を伝えるとお客様側は安心します。数秒でも数分でもお待たせした時はまず「お待たせいたしました」と言いましょう。

ありがとうございます

「ありがとうございます」は、日常の中でも使われることが多い言葉です。普段から使う機会があまりない場合は自然と出てこないこともあるようですが、お客様の些細な言動でもありがたい気持ちを伝える時には「ありがとうございます」を使います。

似た言葉に「ありがとうございました」がありますが、これは過去形なので店からお客様が出る時に使うことが正しいです。接客中は「ありがとうございます」、店から去る時は来てくれてありがとうの意味で「ありがとうございました」と言います。

恐れいります

「恐れいります」は、お客様がして下さった又はして下さることに対して申し訳ないという気持ちを示す言葉です。「ありがとうございます」より謙遜的な意味合いが強く、ありがたいけど申し訳ないといった心情を表します。

お客様に何かをお願いする時にも前置きの言葉として用いられることが多く、「恐れいりますが、ご確認いただけますでしょうか」といったように使用されます。

7大接客用語

5大用語にプラスで2つの接客用語が加わったものが、7大用語です。プラスされるのは「少々お待ちください」と「申し訳ありません」、接客業や会社の中ではどちらもよく耳にする言葉だと思います。

少々お待ちください

「少々お待ちください」はお客様にお待ちただくために使用しますが、この言い方では丁寧ですが命令形になってしまいます。丁寧でも命令形になるとどう捉えられるか分からないので、「少々お待ちくださいませ」と言うことが無難です。もしくは「少々お待ちいただけませんか」といったように、相手の了承を得るための言い方もあります。

少々と言うと急いでいるお客様にとっては不安になるので、あらかじめ時間がわかっている場合は「3分ほど、お待ちくださいませ」などと伝えると良いです。

申し訳ありません

「申し訳ありません」は完全な謝罪の言葉で、「申し訳ございません」と言った方がより丁寧に聞こえます。接客業の中でもお客様に迷惑をかけるようなミスをした時に「すみません」と言ってしまう方もいるようですが、「すみません」はとても軽い言い方なので接客中は不向きです。お客様に迷惑をかけたり、嫌な思いをさせたかもしれない時は「申し訳ありません」や「申し訳ございません」の言葉を用いて謝罪の意を示します。

8大接客用語

7大用語に「失礼いたします」をプラスして8大接客用語になります。「失礼いたします」はお客様に触れる又は近付く際に使用する言葉で、食事をお客様の前に置く時などによく用いられます。基本的に人は親しくない人に近付かれると警戒するため、不安をあおることになります。

お客様には不安なく店を利用してほしいと思うことが接客業としての心構えなので、警戒や緊張を強くさせないように近付く時や触れる時は「失礼いたします」と言いましょう。「失礼いたしました」の言葉は近付くとは逆に、去る・離れる時に使うことが正しいとされます。

間違いやすい接客用語

接客用語では敬語が用いられます。敬語には尊敬語・謙譲語・丁寧語があります。尊敬語と謙譲語は混同されやすい傾向にあります。

尊敬語は相手のことを示す時、謙譲語は自分を下にして使う言葉です。よって、間違えると大変失礼にあたります。敬語を踏まえて、間違われることが多い接客用語を確認していきましょう。

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