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【ケース別】謝罪文の書き方のポイント・フォーマット/例文・注意点|メール・手紙・英文

更新日:2020年08月20日

相手に好印象を与えられる「謝罪文」ってあるの?ここでは、さまざまな場面で謝罪が必要になったときの速やかな信頼の回復とトラブルの収束を願って、謝罪文を作成するとき気をつけたいポイントと、具体的な書き方についてまとめています。ぜひ参考になさってください。

失敗しない「謝罪文」とは?

日々のさまざまな人間活動の中で、ときに私たちは思わぬ失敗をしてしまうことがあります。社会人ともなれば年齢や立場とともに人間関係も多様で複雑になり、謝罪しなければならない事態に直面することも増えてきます。自分の不注意から他人に迷惑をかける事態を招いてしまったとき、あるいは予期せぬトラブルに巻き込まれて謝罪する羽目に陥ったとき、あなたには落ち着いて対処できる準備が整っていますか?

なんといっても「対面」が一番!

人間関係の基本として、自分の不注意によって相手に何らかの不利益が生じてしまったときには、過ちに気付いた時点で間髪入れずに対処することが大切です。状況を正しく把握できたら、できるだけ速やかに先方へ連絡を入れてひとまず謝罪し、改めてお詫びができるよう面会を求めます。対面による謝罪は気が重いものですが、もっともシンプルでトラブルが拗れるリスクが低く、こちらの誠意が自然に伝わりやすい方法なのです。

謝罪文のデメリット

とはいえ、いつも相手が面会に応じてくれるとは限りません。ひどく怒らせてしまって、お付き合いの継続自体が難しいケースや、たとえ短時間でも拘束されたくないとの理由で相手から拒否される場合などです。ここで謝罪文の出番となるわけですが、謝罪文だけで解決するトラブルはそれほど多くありません。

それどころか、相手の表情が見えないテキストによる遣り取りでは、対面では決して口にしないようなことも勢いで表現できてしまったり、お互いの認識にずれが生じやすというデメリットがあるのです。謝罪文を書くときは、トラブルが思わぬ方向に展開し、悪化するリスクもあるということを理解しておく必要があります。

どんなときに書くべきか

謝罪文の目的

では具体的に、謝罪文はどのような場面で活用されているのでしょうか。謝罪文とは、相手との約束を守れなかった、借りたものを破損してしまった、大切な場所で失態を演じてしまったなど、他者に対して何らかの不利益や損害を与えてしまった場合に謝罪の気持ちを伝える文書で、「詫び状」とも呼ばれます。書き方は相手との関係性や親密度、お詫びしたい内容によってさまざまです。

謝罪文の目的は、自分の言動によって相手に何らかの不利益を与えてしまったことを認め、これからも良好な関係を維持できるよう、許しを求めることです。そして前述したとおり、怒っている相手に謝罪したい場合にもっとも自然な方法は、ミスが発覚した時点ですぐに相手のところへ足を運び、直接会ってお詫びすることです。

謝罪文は略儀?

確かに、人間関係で発生するすべてのミスに、対面での謝罪が必要と考えるのは現実的ではありません。インターネットやスマホが普及した現代では、昔のように謝罪したい相手がご近所の方であるとも限りませんし、実際に先方へ出向くとなれば、却って相手に負担をかけてしまうことにもなります。メールや手紙で届いたクレームに対しては、謝罪文で返答するのが自然でしょう。

それでも、謝罪文はあくまでも踏むべき道筋を省力した「略儀」だということを認識しておくことで、必要な文言を忘れたり、相手に違和感を与えるリスクを軽減することができます。延いてはスムーズなトラブルの収束と、信頼の回復につながります。

公的文書としての謝罪文

謝罪文は、大切な知り合いやお客さまに整然と失礼を詫び、改めて誠意を示す良い機会であると同時に、ビジネスシーンにおいては責任の所在を明らかにし、取り引きの経緯が記録として残る公的文書しての側面があります。仮に訴訟問題へと発展した場合には有効な証拠資料にもなりますので、一時の感情で書いてしまうべきではありません。

とはいえ、自分の落ち度が原因で謝罪文を書く事態を招いてしまったとなれば、特に慣れないうちは必要以上に卑屈な文章を書いてしまったり、冷静な判断を欠いてとんでもない間違いを起こすことも考えられます。謝罪文を書いたら、必ず第三者に目を通してもらいましょう。謝罪文に特化した本を何冊か読んでみるのもです。

謝罪文の種類

プライベートとオフィシャル

ひとくちに謝罪文といっても、プライベートなものからオフィシャルなものまで内容はさまざまです。プライベートのお付き合いで相手を傷つけてしまったときは、自分の言葉で素直な謝罪文を書きましょう。傷ついた相手の気持ちを思いやり、いまの自分の心境と反省の言葉をつづります。

一方、社会人としてオフィシャルな謝罪文を書く場合は、会社勤めの方なら上司に相談するのが上策です。フォーマットがある場合はそちらに従いましょう。いずれの場合も、謝罪文を受け取った相手の気持ちをコントロールすることはできませんが、「これに懲りずに、これからも変わらぬお付き合いをお願いします」という関係の修復を目標にします。

社内文書と社外文書

ビジネスシーンにおける謝罪文には、社内でのミスや不始末を報告・謝罪する反省文や、始末書、顛末書といった「社内文書」と、外部のお客さまや取引先の担当者に対してミスを謝罪する「社外文書」の2種類があります。それぞれ書き方も心構えも違いますが、公式な謝罪文は、社内文書であっても上司の指示で書くのが一般的です。

また、始末書や反省文などの社内文書は、体裁よりも誠意や反省の意を示すことが求められますので、ワードで作成するのではなく、自筆の手書きが基本です。内容を正直に書くことはもちろん、必要以上の罪悪感や感傷的な反省を避け、客観的な視点から問題点を冷静に分析して文章化しましょう。

謝罪文で大切な3つのこと

次のページ:謝罪文の書き方「ポイントと定型文」

初回公開日:2017年07月13日

記載されている内容は2017年07月13日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

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