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クッション言葉の効果とは?言葉の例|一覧・使い方・電話・接客

更新日:2020年08月20日

ビジネスシーンで欠かせないものとして、クッション言葉があります。うまく使うと、お互いに気持ちよくコミュニケーションを取ることができますが、使い方を間違えると、逆に不快感を与えかねないこともあります。このクッション言葉の使い方のポイントをお伝えします。

クッション言葉の一覧

クッション言葉とは、話している相手に何かをお願いしたり、断ったりするときに、その言葉に前に添えて使う言葉です。否定的なことを伝えるときには、直接的な強く当たる表現を避けることができて、相手に不快感を与えず、丁寧で優しい印象を与えることができます。異議を唱えることを伝えなければならない場合、直接相手に伝えてしまうと角が立ってしまうようなときでも、このクッション言葉があるだけで、相手に失礼に当たることなく、言いにくいことも伝えることができる便利な言葉です。

このクッション言葉を上手に使い分けることができるようになることも、できる社会人には必須事項になってきます。

代表的なクッション言葉

ビジネスシーンで使われることの多い代表的なクッション言葉としては
・恐れ入りますが
・申し訳ございませんが
・あいにくですが
・失礼ですが
・お手数をおかけしますが
・差し支えなければ
・できましたら
・申し上げにくいのですが
・もし、よろしければ
・今、よろしいでしょうか
・恐縮ですが
・お言葉を返すようですが
といった言葉があります。

クッション言葉の例

ビジネスシーンではさまざまな状況で使われるクッション言葉ですが、使い方を間違えてしまうと、かえって相手に悪印象を与えてしまいます。状況に応じて使い分けることが大切なのです。では、具体的なクッション言葉の例を挙げてみましょう。

①依頼する際のクッション言葉

気持ちよく依頼を引き受けてもらうために、命令されている印象をなくす必要があります。クッション言葉だけではなく、文末の表現を依頼の表現に変えるだけでさらに丁寧な印象を与えます。

・お手数ですが、こちらにご記入をお願いいたします。
・恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか?
・重ね重ね恐縮ですが、もう一度ファックスをご確認下さい。
・ご足労おかけして申し訳ございませんが、2F事務所までお越しください。

②反対意見や反論に対してのクッション言葉

②反対意見や反論に対してのクッション言葉

相手の意見や主張を理解したうえで、自分の意見を伝えられる表現に変化します。

・お言葉を返すようですが、そのご意見には賛成いたしかねます。
・ご意見はなるほどとは思いますが、このような考え方もあるのではないでしょうか?

③断る際のクッション言葉

「やりません」「できません」などと言われると、相手も不快な気持ちになってしまいます。オフィスマナーとして、相手に不快な気持ちを与えずに、断ることのできる表現力がた大切になってきます。

・申し訳ありませんが、その内容についてはわかりかねます。
・失礼とは存じますが、パーティーは欠席させていただきます。
・大変残念ですが、ご期待には沿えかねます。

④説明・報告・感謝のクッション言葉

これらは、よりきちんと伝えることが大切なことになってきます。クッション言葉を使うことで、相手により自分の思いが伝わりやすくなります。

・おかげさまで、旅行先より無事に戻りました。
・あいにくですが、ただいま課長は席を外しております。
・誠に恐れ入りますが、先生によろしくお伝え下さい。

クッション言葉の効果

相手に対しての思いやりの言葉である、クッション言葉をうまく使うことで、相手に優しく丁寧な印象を与えることができます。また、否定的なことなど言いにくい事柄であっても、クッション言葉を使うことで相手に失礼にならずに使えることができるのです。伝えたい要件の前にクッション言葉を添えるだけのことで、相手に対してのへりくだる気持ちを伝えることができ、話の印象がずいぶんよくなるのは間違いありません。

しかし、この便利なクッション言葉を多用してしまうと、かえって相手に不快な思いを感じさせてしまったり、わざとらしかったりする印象を与えてしまうことがあります。適切な状況の中で、程よいバランスでクッション言葉を使うと、相手への誠意が伝わるはずです。

電話・接客でのクッション言葉

ビジネスシーンでは、相手に確認する、質問する、断るなどの場面によく出くわします。そのときに、自分の言いたいことをソフトに、しかも確実に伝えるために必要なのが、クッション言葉です。クッション言葉をはさんで伝えることで、後に続く表現がやわらかな印象になり、しいえはあなた自身のイメージもソフトでスマートになるというメリットもあります。

使い方の一例として、

・電話番号を尋ねる場合
 恐れ入りますが、お電話番号をおっしゃっていただけますか。
・フルネームの名前を確認する場合
 失礼ですが、お名前をフルネームでお教えいただけますか。
・依頼する場合
 お手数ですが、(FAXや郵便など依頼すること)いただけませんでしょうか。
 ご迷惑とは存じますが、お引き受けいただけないでしょうか。
・面談など時間を取ってもらった場合
 お忙しいところ、お時間をいただきありがとうございました。
・社内で担当者が不在の場合
 あいにく、○○は席を外しております。
・用件を確認する場合
 お差し支えなければ、(用件を)お教えいただけませんでしょうか。
・代理で連絡事項を確認する場合
 もしよろしければ、私がご用件を承りますが
・依頼された事案を断る場合
 身に余るお話ですが、今回は辞退させていただきます。

このように、用件の前にクッション言葉をつけることで、言いにくい事柄もなんとなくスムーズに言うことができるうえ、話の内容は明確に伝えることができます。また、相手にも不快な思いをさせることが少なくなってきます。ビジネスシーンでは、クッション言葉をうまく使うことで、人間関係を円滑にすることができます。つまり、ビジネスシーンでは欠かせない言葉なのです。

電話対応のクッション言葉

電話は、見えない相手との対応になります。失礼にならずに対応するには、クッション言葉の役割が大きくなります。

①お願いをする場合
・失礼ですが
・恐れ入りますが
・お差し支えなければ
・ご迷惑かとは存じますが
・お手数をおかけしますが
・お忙しいところ、誠に申し訳ございませんが

②反対意見を言う場合
・失礼ですが
・申し訳ございませんが
・あいにくですが

③断る場合
・申し訳ございませんが
・あいにくですが
・ご期待に沿えず

などのクッション言葉があります。これらのクッション言葉をうまく使うことで、スムーズにコミュニケーションを図ることができ、対応時間を短くすることになります。しかし、クッション言葉を連用したり、どのような場合でも使われやすい「恐れ入ります」「「申し訳ございませんが」などの1種類の言葉のみを使っていると、業務的に聞こえてしまうことがあります。使い分けることで、電話でのコミュニケーションを円滑に図ることができるようになります。

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初回公開日:2017年07月05日

記載されている内容は2017年07月05日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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