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2017年09月18日

お詫び状の使い方・書き方・例文|お客様へのマナー・事故の場合

仕事上でミスをしてしまって取引先に迷惑をかけてしまったり、事故などでお詫び状を出さなければいけないという事がありませんか?お詫び状には状況に応じてのマナーや書き方があります。今回は色々な状況のお詫び状の書き方をご紹介します。

お詫び状の書き方とマナー

どんなにまじめにミスをしないよう注意して仕事をしていても、何かミスをしてしまいお客様や取引先の方へ謝罪をしなければいけない場面がビジネスシーンには必ず出てきます。その際、直接の謝罪とは別に、謝罪文やお詫び状を出すという状況が出てきます。

そんなお詫び状を送る状況で多い例は、例えばお客様が購入された商品に何か異物が入っていたり、依頼された商品と違う物を発注してしまった等の商品などに不備があった場合、あるいは接客する過程でスタッフにミスがありお客様に大変なご迷惑をおかけしてしまったなどの、スタッフに不備があった場合など多岐に渡ります。

そこで、今回は様々な状況においてのお詫び状や謝罪文の例文と、その注意点についてご紹介します。

お詫び状の使い方

お客様や取引先に対して、何か不備や失礼があった際の謝罪を表わす書状であるお詫び状の書き方をご紹介します。お詫び状を送る際は、まずはできるだけ早急に電話で直接謝罪をした後に、後日改めてお詫び状として書面でもお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。

詫び状での主な使用例は
・お客様(個人)や取引先に納品した商品やサービスに不備が見つかった、何か不具合があった場合や、不良品を誤って納入してしまった場合。

・お客様(個人)や取引先に対して事務処理や手続きをしている中でミスがあった、あるいは不手際がありお客様や取引先に迷惑をおかけした場合。

・お客様(個人)や取引先から商品やサービスに関するクレーム等を受けた場合。

これらの事が起こった際、心をこめたお詫び状を書かなくてはいけません。

お詫び状を出す際の注意点

お詫び状を出す際に気をつけたい注意点についてご紹介します。

お詫び状の使用例は?

『お詫び状を出すには判断が難しい場合』
お詫び状を出すという状況になった際に最も判断が難しいのが、こちらに非があるのか否かがはっきりとわからないという場合です。

現在はニュースにもなっていますが、こちらに非がないのにお詫びをさせようとするクレーマーと呼ばれるお客様も増えています。

そういうお客様と、本当にこちらのミスや非がある場合をしっかりと見極めなければいけません。これらを見極めるには、相手方の言い分をしっかりと聞き本当にあなたの会社に責任があるのかどうかを見極めてからにしましょう。

そこを見誤ったり間違えてしまい安易にお詫びをしてしまう事で、今度は逆にあなたやあなたの会社を不利な立場にする事もあります。ですので、しっかりと非がどちらにあるのかの判断をしっかりとすることが大切です。


明らかにこちらに非があった場合、たとえばしっかりとお客様の意見や、取引先のお話を聞いて明らかにこちらにミスがあり非があったのだとわかった場合は、率直に謝りましょう。明らかに非があるのにも関わらず謝罪をしないでごまかしたり、小細工をしたりしては絶対にしてはいけません。

これらをすることで会社の信用問題にも関わってきます。ですから、心から真摯に相手方にお詫びするという姿勢が大切です。

こちらにミスがあったと分かった際は必ず謝るという事をしっかりと覚えておきましょう。 お詫び状を出すタイミングについては、不具合やミス等の、トラブルがわかったら早急に電話での謝罪をしお詫び状を出しましょう。

お詫び状は本来手書きでの書面が良いです。そして、縦書きで書くのがベストなのですが横書きでも大丈夫です。しかし、現在のビジネスシーンでは手書きではなくパソコンでの作成が多くなっています。そのパソコン等で作成したお詫び状に担当者が捺印をして相手方に送ります。

ですが、ミスやトラブルの大きさによっては差出人が変わります。担当者の名前や、該当する部署の責任者の名前で出しても大丈夫なレベルのお詫び状もありますが、会社の社長の名前で出さなくてはいけないというレベルのお詫び状も中には存在します。

お詫び状を出す際の例文1

では、お詫び状を出す際の例文をご紹介します。

平成○○年○○月○○日
猫山商事(株)福岡工場
管理課 子宝 恵夫様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
電話. □□□−□□□−□□□□
経理部 謝罪 済子
謹啓 ※1
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、請求金額の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
当方で原因を調査いたしましたところ、お取引額を計算する際に、誤った商品コードを入力したために、別の商品の単価で計算してしまったようです。
 こうした人的ミスの発生を防止するために、全社的にバーコードによる管理の導入をすすめていた矢先のことでございました。商取り引きの基本とも言える単価の部分でミスがあり、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
今月末にはすべての営業所に導入が完了する運びとなっており、今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 同封の書類は、訂正分の請求書でございます。お手数ではございますが、お手元の請求書は破棄していただきますようお願い申し上げます。
 略儀ではございますが、取り急ぎ書面 にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬ ご指導のほどよろしくお願い申し上げます。
敬具

出典: http://www.jp-guide.net/businessmanner/tool/wabi_jo.html | 詫び状/お詫び状/謝罪文》例文/書き方/封筒/お詫び文/お客様/個人/ビジネス

お詫び状の書き方のポイント

1. 宛先
「会社」対「会社」の取引の場合は、宛先を会社名にする場合も多いようです。 上の例のように、先方部署名、担当名まで記載する場合もあります。

・会社宛てに送る場合……○○○○株式会社御中
・会社社長宛てに送る場合…○○○○株式会社 代表取締役○○ ○○○様
・担当者宛てに送る場合…○○○株式会社 ○○○支店○○部 [役職] ○○ ○○○様

支店長代理や、部長代理などの、「○○代理」という 肩書きの方に送る場合は「代理」をはずして書くことが多いです。

2. 発行日または提出日.差出人および担当者を明記する。

詫び状の発行日または提出日は必ず記載しましょう。あなたの会社の社名と担当者の名前を必ず明記しましょう。そして、名前の横に捺印をし、請求書を同封するので社判は請求書の方にも捺印します。

3. 表題
相手が取引先の場合、『○○に関するお詫び』という表題を使用するより、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにすると良いでしょう。

4.原因と対策を示す文章を必ず入れましょう。
原因がわかれば、ミスも防げます。なので、上の例文でもあるように『再発防止のために新システムで対応する』旨を述べています。ですが、こうした対応が難しいこともあります。その場合は、『今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます』等これからはしっかりと対策するという思いを書き、相手に理解を求める文章を一文挿入すると良いでしょう。

5. 今後のおつき合いのお願い
大事なお取引先に対するお詫び状になります。ですから、しっかりとお詫びをしてこれからも引き続き取引をして頂けるようお願いする一文を必ず入れましょう。

6. 上司の承認
詫び状自体の書式がすでに社内で共有化されている場合があります。トラブルが非常に小さい時の場合は別ですが、会社と会社の取引の場合は、基本的には必ず上司の承認を得ましょう。

※ビジネス文章なので、時候の挨拶が不要です。

お詫び状の例文2

お客様に注文品とは異なるものを出荷してしまった場合や、不良品を出荷した場合等のお詫び状の例文をご紹介します。

平成○○年○○月○○日
○○ ○○様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
電話. □□□−□□□−□□□□
お客様サービスセンター □□ □□
謹啓 
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、誤った商品をお送りし、誠に申し訳ございませんでした。
当方で原因を調査いたしましたところ、商品出荷時のピッキングミスでございました。
 日頃から出荷前には二重チェックと検品を実施しております。本来であれば防げたミスでございますが、今回ご注文いただいた品が特注品だったために、出荷前の検品ラインに乗らずに出荷をしてしまったようです。
今後は二度とこのようなミスの無いよう、社員教育を徹底するとともに、各自が細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 早速当該品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
なお、同封の品は弊社の地元○○のお菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具

出典: http://www.jp-guide.net/businessmanner/tool/wabi_jo.html | 詫び状/お詫び状/謝罪文》例文/書き方/封筒/お詫び文/お客様/個人/ビジネス

お詫び状の書き方のポイント

1. 宛先に気をつける
個人のお客様に対するお詫び状の場合、しっかりとお相手の名前の文字に誤りがないように細心の注意を払って書きましょう。ここでお名前の漢字等が間違ってしまうとさらにお客様を傷つけることになります。なので、しっかりと確認をして間違いが無いことを確認してから送りましょう。

2. お詫び状の発行日か提出日・差出人か担当者をしっかりと明記
お詫び状のを作成した日付または提出する日付を必ず記載しましょう。そして、あなたの会社の会社名と担当者の名前を明記しましょう。名前を明記したらその横にしっかりと捺印をします。お詫び状を書くのは社名入りの便箋やレターシート等に書くのが望ましいですが、パソコンで作成してプリントした場合は可能ならば、社名のところに角印をしましょう。

3. 表題
表題をつけて書いても構いませんが、何に関するお詫びなのかという表題を使用するとかなりの大事という印象を与えます。一概にいけないという事はありませんが、表題をなしにして書いた方が穏便な印象を与えられるので、状況に応じて考えて書きましょう

4. そうなった原因とこれからの対策を示す文章を必ず入れましょう。何故起こったかという原因がわかれば、それに対する対策も出来ます。ですが、調査した結果対策が難しいという事も中には出てきます。そういった場合には、細心の注意をはらって同じ事が起こらないように対応する事をしっかりと相手方に伝えましょう。この様に相手方に少し理解を求めるような趣旨の文を入れると良いでしょう。

5. お詫びの品
明らかにこちらの非があり、お詫び状だけでは済まないほどのミスをしてしまった場合に相手にお詫び状と一緒にお詫びの品を贈るという対応をする事もあります。ですが、ぜんざいはお詫びの際にお詫びの品を贈るというのは常套手段になりつつあります。お詫びの品を贈る際は相手方へどれだけ損害を与えてしまったのかや、どの位迷惑をおかけしたのかをしっかりと適切に判断してお詫び状と一緒にお詫びの品を送るようにしましょう。

6. 今後のおつき合いのお願い
大事な大事なお客様にお詫びをするお詫び状です。そのお詫び状を出すお客様に今後ともご利用をお願いする一文を必ず入れましょう。ですが、またのご利用をお願いする事をしてはいけない場合というのもあるので、しっかりと状況を考えて対応をしましょう。

7. 上司の承認
お詫び状を一から書かなければいけない場合と、会社によってはお詫び状自体の書式が社内でフォーマット化されている会社もあります。その場合そのフォーマットに従って書くのが良いでしょう。トラブルが非常に小さい物の場合はそれでも構わないのですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルが起きてしまった際のお詫び状には、基本的に上司の承認なければいけません。ですので、上司の確認と了承をしっかりと貰ってからお詫び状を送りましょう

送付方法について

1. 上司の承認が必要な場合も
会社によってはお詫び状を作る工程自体が自動で行われたり、金額や小さなミス等のトラブルが非常に小さい場合はそのままのお詫び状を送っても良いのですが、基本的にはお詫び状をお客様に送る場合は、上司に承認を得てから送りましょう。


2. 同封する品物や書類の確認をする
お詫び状と一緒に送る資料を送る場合があったり、お詫びの品を送る場合があります。その場合はしっかりと内容を確認し、間違いが無いのをしっかりと確認してから送りましょう。

例えば、請求書が間違っていた際に訂正をしたい場合。請求書を相手の方に郵送する際に『再発行』という朱印を押して送ることで、相手の方が受け取ったとき分かりやすくなります。

これは、常連のお客様や取引の続いている取引先に対する訂正の場合にのみ使える方法です。ですが、会社によっては『再発行』の印鑑が無いという場合があります。その場合は朱書で書いても大丈夫なようです。

普通のお詫び状よりも丁寧にする場合は、封書でお詫び状を送りその封書の中に再発行した請求書のコピーを同封しましょう。そして本文に、原本は別便で郵送する旨を書き加えておきましょう。

お詫びの品を贈るという場合は、お詫びの品とお詫び状を別便にしないで一緒に送りましょう。


3. 封筒の表書き
個人のお客様にお詫び状を送る際に封筒の表書きに、詫び状や謝罪文在中などと書いて送ることはしてはいけません。

個人のお客様の場合には通常の手紙と同じように、お客様の住所と氏名を間違えないようにしっかり確認して書きましょう。もちろん指名の所に~様と書いて送る事を忘れないようにしましょう。

お詫びの品と一緒お詫び状を同梱する場合は、お客様の氏名のみを書いて贈りましょう。お詫び状に社名入りの封筒を使用する場合は、セロ窓付きの封筒を使っても大丈夫です。

お客様へのマナー

会社の印象は、お客様が会社やお店にいらっしゃったの際の第一印象で決まると言っても過言ではありません。お客様がいらっしゃった際に気持ちの良い挨拶や対応をしていただいた会社は、「また来たい。この会社と仕事がしたい」と思ってもらえる第一歩になります。

したがって、一番最初に対応した社員や店員などの応対がとても重要です。基本的なマナーをしっかりとすべての社員が身につけておくことは必須ですし、費用対効果も大きいでしょう。

続いては、お客様への対応のマナーをご紹介していきます。

1.身だしなみ

社内ではついリラックスしてカジュアルな格好をしがちです。夏の暑い日はジャケットなどを脱いだりラフな格好をしたくなります。しかし、わざわざお客様に来社いただいたのに失礼があってはいけません。ですから、失礼の無いようにいつも気を引き締めておきましょう。

そして、中には受付を通らず直接オフィスにいらっしゃるお客様もいますし、社内ですれ違うという事も考えられます。普段から最低限の身だしなみチェックをするようにしましょう。

2.挨拶

お客様の顔を見ずに挨拶をするのはとても失礼です。しっかりとお客様の顔を見ながら「お越しいただきありがとうございます」などと丁寧に挨拶をしましょう。たとえ担当者では無い場合でも、お客様と廊下ですれ違った時には必ず会釈をしましょう。

ですが、いきなり自然な挨拶をするのは難しいです。なので、普段から自然に挨拶が出来るように、お客様だけではなく社内の方にも挨拶を欠かさないように心がけましょう。

3.名刺交換

社会人の基本である名刺交換を、担当者であれば来客者とします。なので、いつでもスムーズに交換ができるように準備をしておきましょう

4.ご案内

お客様を担当者や打ち合わせなどの場所までご案内するということもあります。お客様の中には、初めて来社されるという方もいらっしゃいます。そんな方は少なからず他社を訪れることに不安をお持ちの方もいらっしゃいます。

お越しいただいたお客様皆様に安心してくつろいでいただけるよう、 正しいマナーでスマートにご案内ができるよう心掛けましょう。座席へご案内するのにも、 様々なマナーやルールがあります。そのマナーやルールに気をつけて応対しましょう。

5.お見送り

面会が終わったあと、お客様がお帰りの際に『本日はご足労いただき、ありがとうございました』と丁寧にお礼を伝えましょう。 お帰りになってからも、気持ちよくお帰りいただくために最後の最後までしっかりと気を抜かず誠実に対応しましょう。

これは最初の第一印象よりもとても大切な要素となります。しっかりと丁寧な対応とお見送りをしましょう。お帰り際の誠実な応対をする事で、会社の印象が大きく変化するともいわれています。最後の最後まで気を抜かず誠実な応対を心掛けましょう。

お見送りの際は必ずお客様の姿が見えなくなるまでお辞儀をし続けるように心がけましょう。
もう大丈夫だと思ってもお客様が見ているということもあります。しっかりとお客様の姿が完全に見えなくなるまでは気を抜かずにお見送りをしましょう。

事故の場合のお詫び状

交通事故を起こしてしまい相手に怪我させてしまった場合は、まず保険会社へ連絡をします。ですが、その後当日中にでも保険会社の人と一緒にお詫びのために相手方にお見舞いへ行きましょう。

もし相手がお見舞いを受け入れてくれるようであれば、退院するまで毎日顔を出すようにして、真摯にお詫びをし、謝罪の気持ちをしっかりと示す事が大事です。

ですが、交通事故の大きさや被害者、または家族の状況を見て顔を出さない方が良いと判断した場合は、
行く事を控えましょう。

しっかりお詫び状を書きましょう

交通事故の場合後始末は保険会社がしてくれます。そして、お見舞いに行っているからお詫び状はいらないのでは?と考えて出さないという人もいらっしゃいます。ですが、謝罪の気持ちを形で表してしっかりと証拠として残すというためにもお詫び状は絶対に必要と言えます。

事故の後、早急に手書きでのお詫び状を書いて相手の方に送付しましょう。

書く文面は基本的なお詫び状の形式と同じで、交通事故の被害に遭わせてしまって申し訳ないという謝罪の気持ちを自分の言葉でしっかりと書きましょう。

事故の場合の封筒と書き方は

交通事故を起こしてしまった場合どんな事故だとしても、お詫び状を書いて相手の方に送るという事が必要です。お詫びの気持ちを口頭だけで無く文書として示すことで、証明するためというのもありますが、社会人としてのマナーや礼儀でもあります。

ですが、お詫び状を書くという機会は普段なかなかありませんので、基本的な書き方と注意するといい点をまとめてました。

封筒は白いもの

お詫び状を送る際は白の便箋と封筒を使い、しっかりと手書きで書きましょう。そして手紙のルールに従って誠意と謝罪を真摯に伝えましょう。現在はパソコン等で文字を書くことが多く、手書きで文字を書くという機会も減っているからと、パソコンを使いたくるという方もいらっしゃいます。

相手側になった際に自分がお詫び状を受け取った時、そのお詫び状がパソコンで打った文字だった場合と手書きで書かれていた場合と比べると、気持ちがしっかり伝わるのは手書きの方です。拝啓や、敬具を使い文面は事故を起こした事をしっかりと謝罪する気持ちを丁寧に伝えましょう。

お見舞い後にお詫び状を送りましょう

交通事故などを起こした場合、その事故の種類を問わず事故を起こしてしまったらちゃんとお詫び状を書いて相手方に送りましょう。

そして、許されるようなら被害者の方の所へ毎日お見舞いに伺うのが大切です。

物損事故を起こしてしまった場合は、しっかりと電話での謝罪をした後、お詫び状と一緒にちょっとした菓子折を送ると良いでしょう。また相手方にとって不愉快や負担にならないように臨機応変に対応する事が大切です。一番大切なのは相手にしっかりと誠意を伝えるという事です。

返金対応が必要なお詫び状

返金対応というのは販売でもサービスを提供する場合でも、非常に重大な事です。ただ代替品や返品対応、または謝罪するというのとは違い確実に会社に損害を与えてしまいます。そして、一度お受け取利したお金を相手に返すという事は、信用を失う事になります。

お客様は帰ってこない

返金をしたらそのお客様はそのサービスや会社の製品、購買を考えることありません。

一番の問題は、返金対応だとしてもお客様のお怒りが収まらないからです。お客様の手違いや勘違いならば、丁寧な対応と迅速な処理ということでお怒りになることはありません。しかしお詫び状を一緒に付けるということは、それだけの不祥事を会社内で行ったという意味にもなります。

会社のイメージにも影響が

返金でのお客様へのお詫び状の意味は、意図的であるかどうかという説明や言い訳を言うのでは無く、会社の真摯な姿勢をお客様に見せる事です。通常返金をする場合は、お客様の指定された口座に振り込まれます。

なので、お詫び状の送付は送金をするよりも早い段階で相手に届いていなければ、何の効果も意味もありませんので早急にお詫び状を送りましょう。

手短にしつつ丁寧に

お詫び状というのは長文で書かなければいけないということはありません。お客様は返金対応をするのと引き換えに事態を収めてくださるというだけなのです。ですから、長々と長文を書くのではなく簡潔に正確に事情の説明をして後の処理についてをしっかりとお知らせする事が重要になります。

そして、お詫び状を送る際に絶対に使っていけないのは『またのご利用を心よりお待ちしてます。』という言葉です。お客様は返金の対応をされた時点でその会社への信頼が失墜している場合が多いです。

ですから、また次も利用してくださいと催促する文章は絶対に控えましょう。お詫び状は真摯な謝罪を表す為の物なので、お客様の気持ちを代弁しているというような文章や言葉は慎みましょう。

逆に、誤送金をしてしまったり誤集金の場合のお詫び状を送る場合は素直にその時の事情を書いて、普通の謝罪をするだけで大丈夫です。

不良品が出た際のお詫び状

不良品を取引先に納品してしまった際に送るお詫び状を書くためのポイントを3つに分けてご紹介します

1.早急に対応

こちらに非がある事が分かったら早急にお詫び状を出しましょう。相手への対応を第一に考えるのが一番大切ですが、詫び状を書くという事はこちらの非を認めることなので、まずはしっかりと責任の所在を明確にしてからにしましょう

2.原因やこれからの対策を具体的に

どうして起きたのかをきちんと把握して、今後はこのような事が無いよう対策を取るという姿勢を取りましょう。

お詫び状だけや、曖昧な説明だけしかない場合は取引先から見ると、また同じことを繰り返すのではないかと不安感を与えてしまう事もあります。なので、きちんと具体的に説明をしましょう。

3.原因が分からないときは正直に

原因がわからない場合は正直に話しましょう。す時には不良品納品の原因が不明の場合もあります。

曖昧な表現でごまかしたり、 適当な理由をでっち上げて伝えるのは会社の信用問題に関わりますし、かなりのリスクがあります。なので、お詫び状を出す際に原因が分からなければ、 調査中である事を正直に伝えましょう。

お詫び状を書く場合に一番大切なのは?

ここまで様々なビジネス上に使うお詫び状や、普段でも利用できるお詫び状をご紹介しました。

その中で、どのお詫び状にも共通しているのは『真摯に正直に謝罪を伝える』ということです。たとえ失敗したとしてもミスをしたとしても、しっかりと真摯に謝罪する気持ちをあらわすことが一番大切なので、お詫び状を書く際は、状況に応じて心からの謝罪を伝えましょう。

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