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お詫び状の使い方・書き方・例文|お客様へのマナー・事故の場合

初回公開日:2017年08月16日

更新日:2020年05月25日

記載されている内容は2017年08月16日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。

仕事上でミスをしてしまって取引先に迷惑をかけてしまったり、事故などでお詫び状を出さなければいけないという事がありませんか?お詫び状には状況に応じてのマナーや書き方があります。今回は色々な状況のお詫び状の書き方をご紹介します。

お詫び状の書き方とマナー

どんなにまじめにミスをしないよう注意して仕事をしていても、何かミスをしてしまいお客様や取引先の方へ謝罪をしなければいけない場面がビジネスシーンには必ず出てきます。その際、直接の謝罪とは別に、謝罪文やお詫び状を出すという状況が出てきます。

そんなお詫び状を送る状況で多い例は、例えばお客様が購入された商品に何か異物が入っていたり、依頼された商品と違う物を発注してしまった等の商品などに不備があった場合、あるいは接客する過程でスタッフにミスがありお客様に大変なご迷惑をおかけしてしまったなどの、スタッフに不備があった場合など多岐に渡ります。

そこで、今回は様々な状況においてのお詫び状や謝罪文の例文と、その注意点についてご紹介します。

お詫び状の使い方

お客様や取引先に対して、何か不備や失礼があった際の謝罪を表わす書状であるお詫び状の書き方をご紹介します。お詫び状を送る際は、まずはできるだけ早急に電話で直接謝罪をした後に、後日改めてお詫び状として書面でもお詫びの気持ちを述べるのが良いでしょう。

詫び状での主な使用例は
・お客様(個人)や取引先に納品した商品やサービスに不備が見つかった、何か不具合があった場合や、不良品を誤って納入してしまった場合。

・お客様(個人)や取引先に対して事務処理や手続きをしている中でミスがあった、あるいは不手際がありお客様や取引先に迷惑をおかけした場合。

・お客様(個人)や取引先から商品やサービスに関するクレーム等を受けた場合。

これらの事が起こった際、心をこめたお詫び状を書かなくてはいけません。

お詫び状を出す際の注意点

お詫び状を出す際に気をつけたい注意点についてご紹介します。

お詫び状の使用例は?

『お詫び状を出すには判断が難しい場合』
お詫び状を出すという状況になった際に判断が難しいのが、こちらに非があるのか否かがはっきりとわからないという場合です。

現在はニュースにもなっていますが、こちらに非がないのにお詫びをさせようとするクレーマーと呼ばれるお客様も増えています。

そういうお客様と、本当にこちらのミスや非がある場合をしっかりと見極めなければいけません。これらを見極めるには、相手方の言い分をしっかりと聞き本当にあなたの会社に責任があるのかどうかを見極めてからにしましょう。

そこを見誤ったり間違えてしまい安易にお詫びをしてしまう事で、今度は逆にあなたやあなたの会社を不利な立場にする事もあります。ですので、非がどちらにあるのかの判断をしっかりとすることが大切です。


明らかにこちらに非があった場合、たとえばしっかりとお客様の意見や、取引先のお話を聞いて明らかにこちらにミスがあり非があったのだとわかった場合は、率直に謝りましょう。明らかに非があるのにも関わらず謝罪をしないでごまかしたり、小細工をしたりしては絶対にしてはいけません。

これらをすることで会社の信用問題にも関わってきます。ですから、心から真摯に相手方にお詫びするという姿勢が大切です。

こちらにミスがあったと分かった際は必ず謝るという事をしっかりと覚えておきましょう。 お詫び状を出すタイミングについては、不具合やミス等の、トラブルがわかったら早急に電話での謝罪をしお詫び状を出しましょう。

お詫び状は本来手書きでの書面が良いです。そして、縦書きで書くのがベストなのですが横書きでも大丈夫です。しかし、現在のビジネスシーンでは手書きではなくパソコンでの作成が多くなっています。そのパソコン等で作成したお詫び状に担当者が捺印をして相手方に送ります。

ですが、ミスやトラブルの大きさによっては差出人が変わります。担当者の名前や、該当する部署の責任者の名前で出しても大丈夫なレベルのお詫び状もありますが、会社の社長の名前で出さなくてはいけないというレベルのお詫び状も中には存在します。

お詫び状を出す際の例文1

では、お詫び状を出す際の例文をご紹介します。

平成○○年○○月○○日
猫山商事(株)福岡工場
管理課 子宝 恵夫様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
電話. □□□−□□□−□□□□
経理部 謝罪 済子
謹啓 ※1
平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、請求金額の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
当方で原因を調査いたしましたところ、お取引額を計算する際に、誤った商品コードを入力したために、別の商品の単価で計算してしまったようです。
 こうした人的ミスの発生を防止するために、全社的にバーコードによる管理の導入をすすめていた矢先のことでございました。商取り引きの基本とも言える単価の部分でミスがあり、多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
今月末にはすべての営業所に導入が完了する運びとなっており、今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 同封の書類は、訂正分の請求書でございます。お手数ではございますが、お手元の請求書は破棄していただきますようお願い申し上げます。
 略儀ではございますが、取り急ぎ書面 にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬ ご指導のほどよろしくお願い申し上げます。
敬具

出典: http://www.jp-guide.net/businessmanner/tool/wabi_jo.html | 詫び状/お詫び状/謝罪文》例文/書き方/封筒/お詫び文/お客様/個人/ビジネス

お詫び状の書き方のポイント

1. 宛先
「会社」対「会社」の取引の場合は、宛先を会社名にする場合も多いようです。 上の例のように、先方部署名、担当名まで記載する場合もあります。

・会社宛てに送る場合……○○○○株式会社御中
・会社社長宛てに送る場合…○○○○株式会社 代表取締役○○ ○○○様
・担当者宛てに送る場合…○○○株式会社 ○○○支店○○部 [役職] ○○ ○○○様

支店長代理や、部長代理などの、「○○代理」という 肩書きの方に送る場合は「代理」をはずして書くことが多いです。

2. 発行日または提出日.差出人および担当者を明記する。

詫び状の発行日または提出日は必ず記載しましょう。あなたの会社の社名と担当者の名前を必ず明記しましょう。そして、名前の横に捺印をし、請求書を同封するので社判は請求書の方にも捺印します。

3. 表題
相手が取引先の場合、『○○に関するお詫び』という表題を使用するより、より穏便な印象を与えるように、表題をなしにすると良いでしょう。

4.原因と対策を示す文章を必ず入れましょう。
原因がわかれば、ミスも防げます。なので、上の例文でもあるように『再発防止のために新システムで対応する』旨を述べています。ですが、こうした対応が難しいこともあります。その場合は、『今後は再発防止のために細心の注意をはらう所存でございます』等これからはしっかりと対策するという思いを書き、相手に理解を求める文章を一文挿入すると良いでしょう。

5. 今後のおつき合いのお願い
大事なお取引先に対するお詫び状になります。ですから、しっかりとお詫びをしてこれからも引き続き取引をして頂けるようお願いする一文を必ず入れましょう。

6. 上司の承認
詫び状自体の書式がすでに社内で共有化されている場合があります。トラブルが非常に小さい時の場合は別ですが、会社と会社の取引の場合は、基本的には必ず上司の承認を得ましょう。

※ビジネス文章なので、時候の挨拶が不要です。

お詫び状の例文2

お客様に注文品とは異なるものを出荷してしまった場合や、不良品を出荷した場合等のお詫び状の例文をご紹介します。

平成○○年○○月○○日
○○ ○○様
サンプル物産株式会社
〒郵便番号 藤沢市片瀬□−□−□
電話. □□□−□□□−□□□□
お客様サービスセンター □□ □□
謹啓 
平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。
 このたびは、誤った商品をお送りし、誠に申し訳ございませんでした。
当方で原因を調査いたしましたところ、商品出荷時のピッキングミスでございました。
 日頃から出荷前には二重チェックと検品を実施しております。本来であれば防げたミスでございますが、今回ご注文いただいた品が特注品だったために、出荷前の検品ラインに乗らずに出荷をしてしまったようです。
今後は二度とこのようなミスの無いよう、社員教育を徹底するとともに、各自が細心の注意をはらう所存でございます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
 早速当該品を送らせていただきます。社内で再度チェックをいたしてはおりますが、お手元に届きましたら今一度ご確認のほどお願い申し上げます。お手数をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
なお、同封の品は弊社の地元○○のお菓子でございます。お詫びのしるしにもなりませんが、どうかお納めくださいませ。
 本来であればお詫びに参上すべきところ、甚だ略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
どうか今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具

出典: http://www.jp-guide.net/businessmanner/tool/wabi_jo.html | 詫び状/お詫び状/謝罪文》例文/書き方/封筒/お詫び文/お客様/個人/ビジネス

お詫び状の書き方のポイント

1. 宛先に気をつける
個人のお客様に対するお詫び状の場合、しっかりとお相手の名前の文字に誤りがないように細心の注意を払って書きましょう。ここでお名前の漢字等が間違ってしまうとさらにお客様を傷つけることになります。なので、しっかりと確認をして間違いが無いことを確認してから送りましょう。

2. お詫び状の発行日か提出日・差出人か担当者をしっかりと明記
お詫び状を作成した日付または提出する日付を必ず記載しましょう。そして、あなたの会社の会社名と担当者の名前を明記しましょう。名前を明記したらその横にしっかりと捺印をします。お詫び状を書くのは社名入りの便箋やレターシート等に書くのが望ましいですが、パソコンで作成してプリントした場合は可能ならば、社名のところに角印をしましょう。

3. 表題
表題をつけて書いても構いませんが、何に関するお詫びなのかという表題を使用するとかなりの大事という印象を与えます。一概にいけないという事はありませんが、表題をなしにして書いた方が穏便な印象を与えられるので、状況に応じて考えて書きましょう

4. そうなった原因とこれからの対策を示す文章を必ず入れましょう。何故起こったかという原因がわかれば、それに対する対策も出来ます。ですが、調査した結果対策が難しいという事も中には出てきます。そういった場合には、細心の注意をはらって同じ事が起こらないように対応する事をしっかりと相手方に伝えましょう。この様に相手方に少し理解を求めるような趣旨の文を入れると良いでしょう。

5. お詫びの品
明らかにこちらの非があり、お詫び状だけでは済まないほどのミスをしてしまった場合に相手にお詫び状と一緒にお詫びの品を贈るという対応をする事もあります。ですが、現在はお詫びの際にお詫びの品を贈るというのは常套手段になりつつあります。お詫びの品を贈る際は相手方へどれだけ損害を与えてしまったのかや、どの位迷惑をおかけしたのかをしっかりと適切に判断してお詫び状と一緒にお詫びの品を送るようにしましょう。

6. 今後のおつき合いのお願い
大事な大事なお客様にお詫びをするお詫び状です。そのお詫び状を出すお客様に今後ともご利用をお願いする一文を必ず入れましょう。ですが、またのご利用をお願いする事をしてはいけない場合というのもあるので、しっかりと状況を考えて対応をしましょう。

7. 上司の承認
お詫び状を一から書かなければいけない場合と、会社によってはお詫び状自体の書式が社内でフォーマット化されている会社もあります。その場合そのフォーマットに従って書くのが良いでしょう。トラブルが非常に小さい物の場合はそれでも構わないのですが、いつもと違うトラブルや大きなトラブルが起きてしまった際のお詫び状には、基本的に上司の承認なければいけません。ですので、上司の確認と了承をしっかりと貰ってからお詫び状を送りましょう

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